管理丨为什么你的学校经营时间不短，却总壮大不了？ 2017年已经过去

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2017年已经过去，你有对你的学校进行详细复盘了吗？

回顾一整年的工作，有没有觉得这一年来忙忙碌碌、兢兢业业，招生、教学、管理，哪一块能做的事情都操碎了心做了，一年下来虽然还是有些营收，可是校区规模仍然不见壮大？运营校区又是一年，赚的仍然是辛苦钱？

其实大家都知道，

想要办好学校无非就是两条路：

第一，多招生，生源越来越多；

第二，把学生留下来，提高续班。

而最理想的一种情况就是，在保证多招生的基础上，让续班率也得到提升。这样的学校才能持续以极快的速度成长壮大并成为一个品牌，持续而稳健地发展。

而我们有些校长往往、在发展过程中过分地偏向了某一方面。可能有的校长擅长且重视市场，招生做得非常好，但教学质量很一般，续班率很低；而另一些校长更重视教学质量，学校的续班率非常好，但是招生做得非常差，学生都没有，怎么能打开知名度，做好口碑呢？

不论是哪一种类型，其共有的一个原因就是没能做好“客户满意度管理”

。前者没能在提供教学服务过程中使客户满意，而后者则是在前期的招生环节中未能让客户满意。

什么是客户满意度？

很多校长定义的“客户满意”，可能是简单的怎么让自己的客户感到高兴。认为，只要在上课的时候让孩子学得好，课后老师服务好，多给家长打打电话，最后家长看到孩子成绩提高，家长就会开心，就会满意。

但实际上这仅仅是客户满意管理很小的一部分内容。

真正的客户满意其实是将售前与售后整个体系全部都会贯穿起来，不只是我们要服务我们的客户，让客户满意，同时要让内部的员工满意，这才可以算一个完整的让客户满意的过程。

总的来说就是三方面：

第一点，我们要思考现在的产品、课程是否是以客户的需求作为开发的源头。

第二点，是否从客户的利益出发考虑产品的功能设计。

第三点，是否建立了完善的售后服务体系。

当然，

不同类型的客户，他们的需求也有可能是截然不同的。

对于我们来说，我们最主要的核心客户，就是现阶段的中小学生家长群体。一切客户满意管理措施，都必须基于他们。

为什么要实施客户满意管理？

那么为什么要实施客户满意管理呢？

一、客户满意管理是打造企业品牌的重要途径。

作为一个教辅机构，我们在家长心目中的定位尤其重要。就是当家长想到我们的机构时，他们会直接联想到什么，这个非常很关键。也许有的人会说家长想起学校就会联想到我们机构的老师很好，校区装修非常简洁。

其实这并不是我们真正需要的品牌，真正的品牌是家长在有教辅需求的时候、在选择产品的时候，脑海里出现的前三个机构能选到您的学校。

做到客户满意，对品牌的塑造是特别有效的。做教育就是做口碑，有了口碑就有了品牌。所以说客户的满意度就是塑造品牌的第一步。

二、客户满意管理也是提高企业辐射力的保证。

我们的一个客户，是非常有可能会带来第二个、第三个甚至更多的客户的。我们的客户是孩子的家长，而这些家长一定会有不少相关的人际圈。他们的同事、亲人、朋友、客户等等都有可能成为我们的客户。

当我们让某一个客户感到非常满意的时候，他非常自然地就会推荐给周边的朋友、熟人。

不用怀疑，人际交往过程中，“分享”是非常必要的一个手段。尤其是当“分享”的信息、产品确实足够优质的时候，人是非常乐意分享的。当我们的客户都感到满意的时候，我们可以辐射到的范围自然扩大了。

而且根据调查，人际关系的传播可以让对方的相信率在75%以上。朋友、熟人的推荐比在路边销售人员做宣传效果要好得多。

通过客户满意度的管理，企业辐射力的提高自然有了保证。

客户满意的体验层次

知道为什么要实施满意管理以后，我们还要分析一下客户满意的体验层次是什么。知道客户想要什么东西，我们才能提供。

不同的客户有不同的需求，所以我们要提供不同的产品。

客户满意层次就是不同层次的客户我们要给予不同层次的满意实现，一般的客户产品满意就可以。如果想要更多的客户满意，我们的理念、行为、视听、产品、服务也必须让其满意。

如果我们不重视客户满意体验，会出现客户的抱怨。

客户满意度管理具体操作

第一步，认可客户满意度管理

我们自己首先必须要认可我们学校现在需要做客户满意管理，如果连自己都认为没必要，那就别做，这样做的管理是不够切实的，是虚假的，这样做的管理根本没有任何效果，甚至拜拜浪费时间。

但如果认同这个想法，就要做，而且必须长期坚持不懈的做下去，不要三天打鱼两天晒网，动不动就改变或者停止。这样的行为也相当于压根没有做。

第二步，建立企业文化

客户满意管理首先必须从我们的员工开始做。某种意义上来说，员工也是我们的客户，如果员工都感到不满意，我们更别指望能让家长满意了。

怎么建立企业文化？我们可以从以下几个方面入手：

作为校长，我们是怎样对待员工的，员工自然就会怎么对待客户。

员工对于企业的发展要有知悉权。他会把学校这种可信赖感传递给客户。

我们要给员工传递的是我们所有人都是企业的一份子，要为自己家的一切负责任。

机构要给员工处理问题的权力，不管是老师、前台或者是课程顾问，都可以有权利在自己的岗位上做自己应该做的事情，可以独立处理问题。如果没有，作为校长，你就是有大问题的。

以职业的尊重相互对待。这就是说虽然老师是给机构打工，但是校长应该尊重老师，大家只是岗位不一样。

校长要把自己看做老师，积极和员工沟通，亲自和家长沟通。只有当我们把员工当上帝，员工才能把顾客当上帝。

和员工之间要相互信任、相互支持。当我们支持员工的时候，才会让员工在我们需要他们支持的时候，他们会支持我们。

比如，退费问题。校长要授权到前台：只要家长提出来有很大问题，了解为什么退费，如果发现退费是有正当理由，立马就退，绝对不阻挠。

作为校长，必须要冲在一线，这样才能做出一个真正校长，才能真正的带出好团队。

第三步、建立一个敏捷性的组织。

传统组织弊端主要是有等级限制，员工只是服从命令，遇到问题先逃避责任。

信息在组织内部传递存在障碍：沿某等级分支向上传播，再从另一个等级分支向下传播。信息向上传播时，等级制会过滤或歪曲事实。

等级决策需要从上而下层层批准。与客户接近的员工知道如何取悦客户，但是高层却不知道。

因此，我们应该建立这么两个特点的敏捷型的组织：

1. 组织结构扁平化：

减少信息传递层次，最快速度到高层；

一线员工处理问题的权利和责任。

2. 职位再设计：

所有部门必须为一线员工提供支持；

提高员工专业能力；

提升员工的服务理念。

总而言之，发展乏力的机构在运营中各有各的问题，而发展后劲强大的机构都是相似的。最核心的问题在于，你的校区整个提升客户满意度的核心管理体系是否建立了起来，还是仍然在没有规划地打乱战？

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