上海迪士尼天价“插队费”为何遮遮掩掩？上海迪士尼天价“插队费”为何遮遮掩掩

来源：新京报作者：余思

尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道，陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团，可以免排队，随到随玩，花费是每人2700元或3000元。29日，上海迪士尼乐园方面回应，所谓的“天价插队费”实则是迪士尼乐园的“尊享导览服务”。

作为自由经营的市场主体，上海迪士尼有权在法律框架内，制定其服务策略和收费方式，无可厚非。

但首先，这种收费必须是公开公平的。目前，门票背面的“游览告知”，或是网上迪士尼的“游客须知”里，均未要求“普通游客遇到VIP团时，履行避让义务”，因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的背景下“被插队”，对普通游客来说难免有些唐突。因而，很多网友质疑天价“插队费”，并非只是“贫穷限制了想象力”，其中也有对自身知情权的呼吁。

诚然，这种“尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目。但是两种服务的差别，在园内并没有明显标示。官网上的尊享导览服务介绍，提到“专属通道”是指，“从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出”，而从媒体报道来看，“专属通道”似乎仅仅是从出口处“逆向”抵达游乐现场，插在普通游客之前。

如此，VIP团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道，“随到随玩、想玩几遍玩几遍”的VIP，无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。

上海迪士尼有其独特性和稀缺性，在服务市场上供不应求是现实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下，园方的“尊享导览服务”虽然可以说是顺市场需求而动，但不对普通游客进行提前告知，就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人“先入”，难免心理失衡。

报道中还提到，导游强调“如果遇到其他游客提意见，大家就等等”，这种如“黄牛”一般的官方暧昧态度也表明，园方对“尊享导览服务”还未形成明确、系统的服务规范。

对迪士尼来说，这VIP团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重；其次，完善对VIP团的服务规范，明确双方差异，最大限度地减少对普通游客的影响。

毕竟，数量占绝大多数的普通游客的体验，才是游乐园长远发展的关键。期待迪士尼在提高效率、优化体验、人性服务等方面，慎于细节，做更多细致的工作。有些目的换一种方式、路径去触达，效果会更好。

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