如何让客户持续购买？一位20年销售专家给出答案…… 解决销售难题

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本文由销售与管理

战略合作伙伴北京联合出版公司/时代光华授权发布

近20年来，欧阳海淼一直致力于零售行业的销售、管理和培训，为数百家零售企业提供咨询，培训人数达10万人次。

本文中，她结合自身行业经验，就如何挖掘潜在客户并实现持续成交，为所有销售人员提供了中肯的答案……

老客户是最大资产

易瑶是一个著名品牌的零售经理，有一次她打电话问一个二线城市的几家店铺前一天的销售情况，因为当时是淡季，所以几家店的销售情况都不太好。

有两家店一天只做了几百元，甚至有一家店一天都没开张。但与此同时，同城中却有一家店铺昨天一天就销售了38000元的商品。

易瑶问员工这是几个顾客消费的，员工告诉她，只有一个顾客。随后易瑶问卖的什么？是不是团购？员工说不是，易瑶胸有成竹地说肯定是老顾客。员工惊讶于她怎么知道。

在销售淡季，真正能给销售带来惊喜的，往往是老客户。

满意的客户是我们最大的资产，最好的广告，最棒的宣传员！

我有一个朋友，曾经购买过一个品牌的内衣，结果穿了之后觉得品质非常好。回来之后就向公司其他同事推荐，结果半年之后，我就听说他们公司的女孩子穿的都是同一个品牌的内衣。不用说，当然是我那位朋友的宣传之功了。

但如果你没有让顾客满意，得罪了顾客，那损失也是非常大的。

持续关心，捕获更多客户

有一条著名的“250定律”——在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。

如果你想要把东西卖给顾客，就应该尽你所能去收集顾客与你生意有关的信息……不论你推销的是什么产品。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不用愁自己没有顾客。

记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。

这些资料可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟他们讨论问题，谈论他们感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么。

你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。

销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，顾客越来越多。

让客户持续购买，要这样做……

1. 提供傻瓜式服务

相机中有一种傻瓜相机，不需要调试太多按钮，只需一键启动，就可以摄入美丽的画面。

而傻瓜服务亦是如此，不需要客户花费太多语言，不需要客户填写复杂详细的资料，自发自动自觉地帮客户描述和记录属于客户的VIP个性化档案。

首先，一定要建立起完整的，可识别的顾客档案资料。

这套顾客档案中，不止有顾客的姓名和电话，还应该有顾客的体貌特征、身高体重、尺码、年龄、爱好、性别、职业、家庭成员，等等。

那么这套资料怎么做呢？应该是在每个顾客成交之后，就快速记录下来顾客特征的关键词，在随身的便签本上记录。然后再统一整理到顾客资料档案中。并时时温习，反复强化顾客的特征和姓名等，记住顾客。

其实，每个领域的消费群体都是相对固定的，所以，如果想一直保持业绩，想在一个地区长远生存，就要记住：不是只做一个客户的一次生意，而是做一辈子的生意，让客户持续购买，才是长久之道。

2. 提供管家式服务

从进店到出店，从一次购买到二次购买、三次购买，专属于VIP客户个人的VIP专员贴身服务，像管家一样无微不至。

从洗涤保养到穿着后的感受，从新品搭配信息到客户后期跟踪，坚守从一原则，让同一个管家为客户提供跟踪服务，从而让顾客体会到专属于个人的尊贵服务。

我所知道的某个品牌，就执行过“三三三”VIP忠诚计划，何谓“三三三”？就是在顾客购买商品后，三天回访使用情况，然后三周后再次确认顾客的满意度，三个月后再次提醒并问候顾客，不间断地保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友，不忘老朋友。

3. 提供超预期的惊喜

未来零售行业的竞争，VIP顾客群体的销售贡献必然是业绩倍增的重要一项。如果想要你的顾客忠诚，一定要给予你的顾客超出预期的惊喜。

我知道的一个品牌，在这方面做得不错。

来自河北的刘先生在成为X公司VIP会员之后，对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣：黄河源头自驾游、体检及其他一些团体活动。

而对于刘先生来说，最重要的莫过于让他坚持每年一次的体检。过去由于工作较忙，刘先生基本上都没有参加过。

自从VIP俱乐部推出免费体检后，该公司的销售人员会提前一段时间，打电话、发短信或发微信提醒刘先生，体检前一天还会打电话告知注意事项，第二天再发消息提醒不要进食等，态度超好，难以拒绝。现在，他越来越重视自己的健康问题了。

还有很多品牌，都在不遗余力地做抢占市场的活动，给予顾客超越预期的惊喜。

4. 提供情感服务

情感是人类最基本、最易产生共鸣的态度，具有普遍性，所以真正最有杀伤力的，还是情感服务。

能否走入客户的内心，真正和客户进行情感方面的交流和沟通，了解他的真正需求，是我们在服务过程中取胜的重要因素。

除此之外，定期联络，留住顾客的心。增加顾客来店频率可通过商品定期维护、知识培训、顾客生日礼物、VIP卡升级、新品上市礼物、周年庆回馈礼、微信营销、微博推广等来实现。使顾客到店的概率增大，并尽可能延长顾客在店铺的滞留时间，从而尽量鼓励顾客多试穿，多选择，同时也能增加店铺的人气。

正所谓钓鱼不如养鱼，持续地扩大客户基数，让客户持续购买，是每个品牌迫切需要思考的问题。在市场这个大蛋糕上，并不缺乏潜在客户，关键是谁去做了，谁先做了，谁做到什么程度。

（……更多精彩内容详见《店长应该这样当》（第3版））

介绍

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