据统计，疫情期间全市各区疫情和相关诉求的解决率91.31%，满意率92.80%，党建引领接诉战疫成效显著。
接诉从耳畔到指尖疫情期间，市民拨打12345热线的频率大幅增加。这条滚烫的热线，有市民反映高峰时段根本打不进去。为实现“让市民随时随地都能找到12345”的目标，接诉即办开启了从“一号响应”到“多网融合”的转变。
市政务服务局相关负责人介绍，之前，全市333个街道（乡镇）、16区、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台，疫情期间，接诉即办工作机制又开始“触网”，实现市民服务热线的服务对象、服务范围、服务方式广覆盖，通过微信等渠道开通“北京12345”社情民意直通车，整合其它相关的网络资源，构建覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上接诉即办工作体系。
利用区级的融媒体平台，各区也在努力构建自己的网上接诉即办体系。怀柔区利用融媒公众号设置12345专栏，该栏目由“我要咨询”“我有诉求”“我要表扬”“我要建议”四个板块组成，市民在线填写电话号码及身份证信息，通过实名认证后，就可以根据需求选择板块填写诉求，并且还可以上传照片。接到诉求后，怀柔区12345指挥调度中心会在24小时内交办到相关部门，承办单位最迟7日反馈办理结果。市民可直接线上查看诉求办理结果，还可以针对办理结果进行评价。
城市副中心开通了“融汇副中心”客户端12345平台，该平台与全市网上“接诉即办”体系数据共享，形成“接诉即办”流程的在线提交、回复、回访完整网络闭环，实现12345从耳畔到指间全方位的服务。市民可通过“融汇副中心APP”提交诉求，“接诉即办”这条高速路更加顺畅了。
群众在哪儿，政府服务就跟到哪儿。根据市民普遍使用网络的习惯，本市的网上12345体系仍在积极架构和完善中。据市政务服务局统计，今年上半年共受理网络诉求42.3万件，同比增长近5倍，初步实现了“让人民群众随时随地都能找到12345”的目标，缓解了热线接通率不足的压力。
放权街道办件提速疫情期间，因为各部门力量下沉社区战疫等种种特殊情形，街镇在向相关部门“吹哨”的时候，难免会“吹”不来人，或者“吹”来的人不管这一摊儿事。为一件事儿持续吹哨好几次，解决效率却不高。
按照《北京市街道办事处条例》，7月1日起本市将涉及城管、生态、水务、卫生健康等部门的431项执法权下放至街道。这一举措的出台，很大程度上化解了上述难题。
“过去是看得见的管不着，管得着的看不见。要不怎么需要‘吹哨’呢！”天桥街道综合行政执法队队长王震说。
以公共场所吸烟为例，过去执法权在卫健委，街道接到居民投诉后，只能以“吹哨”的方式协调卫健部门共同执法。经营场所的噪音投诉就更复杂了，执法权在环保部门，而且处理前环保部门要先进行噪音监测，街道往往要吹两三回哨才能解决同一个问题。
执法权下放后，原天桥街道城管执法队更名为“天桥街道综合行政执法队”。“以后很多问题第一时间发现，第一时间就能处理，不用再‘吹哨’了。”7月1日天桥街道综合行政执法队挂牌当天，开出的第一张罚单就是关于餐馆内吸烟的。半个月过去了，天桥街道综合执法队共快速处理一般案件16起，其中控烟类案件4起。
不仅扩大了执法权，执法成本也得到大幅度压缩。王震介绍，这次改革以前，执法主体是区城管执法局，街道执法队的每一个案卷都要开车送到区城管执法局排队盖章，哪怕是一般案件也要走两三天的流程。现在执法主体是街道办事处，案卷盖章等程序街道内部就可以完成。

稿源：(北晚新视觉网)

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标题：诉求|12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二( 二 )