对于西城区京铁和园社区党委书记赵春英来说，6月16日可谓今年社区工作的“危情时刻”——因紧邻的广外天陶红莲菜市场一名人员被确诊为新冠肺炎病例，从6月16日凌晨2时起，小区按照疫情防控部署紧急封闭，所有人员严禁出入。
居民清早一睁眼，小区封了！
突如其来的封闭，让社区的12345市民热线数量激增，部分居民情绪激动。
“越是这种时候，越是不能慌。”赵春英立即安排专人回复诉求热线，并提出“接”要应对准确；“诉”要解决诉求；“即”要及时有效；“办”要处理妥当。
一整套运行流畅的接诉即办应对处理机制，让居民的情绪很快稳定下来。围绕诉求集中的买菜、就医、日用品供应等问题，工作人员条分缕析、纾困解难，用真情服务和汗水换来了90%以上的群众诉求满意率和解决率。
这只是接诉即办机制在这场疫情防控战中的一个缩影。今年上半年，12345热线共受理市民来电516.7万件，同比增加25.28%，交办诉求155万件，同比增加45.19%，接到表扬电话10709件，同比增加76.08%。全市平均解决率85.34%，满意率达88.61%。
在持续半年多的与新冠病毒的较量中，接诉即办这一在常态社会治理中探索出的工作机制，不仅经受住了疫情大考，并且淬炼升级，成为更快速响应市民诉求，更精准聚焦社会热点、难点、痛点，更深入推进基层社会治理的有力抓手。

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今年上半年，12345热线共受理市民来电516.7万件，同比增加25.28%。（资料照片）党建引领接诉战疫2020年，人们的生活因一场突如其来的疫情而改变。从年初疫情暴发，全市严阵以待进入非常时刻；到有序复工复产，外防输入，内防反弹，不同的战疫阶段，不同情况的市民有不同的诉求。繁忙的12345热线，成为2100多万北京市民诉求的“集纳中心”。
城市副中心北苑街道京贸国际城社区居民刘丽娜，在疫情暴发之初致电12345，反映小区未实行封闭管理，公共区域消毒不及时。让她意外又感动的是，社区党支部书记张静在接到诉求件后，即刻主动找上门了解详情，并协调物业在短短两三天之内实现了整改。
“12345确实管用！因为这个事我还跟咱社区书记交上了朋友。”刘丽娜说。4月份社区发出志愿者召集令，补充疫情防控值守人员力量，刘丽娜毫不犹豫就报了名，并且从4月一直坚持到7月，成为骨干志愿者之一。
和京贸国际城社区一样，全市各街乡镇、社区（村），只要接到和疫情相关的市民诉求，都置于最高优先等级，开辟绿色通道第一时间办理。在这个过程中，基层党组织和党员发挥了重要作用。
在丰台区花乡天伦锦城社区，党总支副书记郭丽娟每天睡前都要把手机铃声调到最大，“太累了，睡得沉，声音小了怕听不到。”她是社区处理12345投诉件的负责人，小区受新发地疫情影响封闭管理期间，她每天工作时间都在12个小时以上，累计处理400多件投诉。
这400多个投诉件呈现的居民诉求五花八门：一位患有心脏病需要吸氧的独居老人，因为社区封闭氧气供应无法接续，老人焦急万分。郭丽娟紧急联系下沉干部为老人取氧气并送上门。凌晨1点多，有居民因邻居在外集中隔离，家中猫罐头腐坏散发异味打热线投诉，郭丽娟连夜上门清理……
越是要劲儿的时候，越能考验基层党组织的组织、协调、社会动员能力；越是群众需要帮助的时候，越能映衬出共产党人全心全意为人民服务的底色。党建引领，党员带头，疫情期间一件件原本容易激惹情绪的大小事得到平稳解决，同时获得了居民的理解。

稿源：(北晚新视觉网)

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标题：诉求|12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二