三是霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。

从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，无论是“剁手党”还是普通“玩家”，只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

值得警惕的是，这些形式上“简单粗暴”的规则，因为大多只在“双11”期间“昙花一现”，且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中，极具隐蔽性和迷惑性。而理清规则后试图主张权利的消费者，面临的却是“总也找不到客服”的无奈与折磨，最终大多被迫放弃维权。

四是大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。

在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍：一方面，短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”，令人不胜其烦；另一方面，机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包，更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私，给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

消费行为的“被数据化”使得消费者个体暴露在更多的风险中，个人消费数据的安全边界越来越模糊，个人信息保护的难度愈发凸显。

五是“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。

为了应对“双11”，电商平台在保障消费者购物过程的安全性、便利性方面做了很多努力，诸如提高平台系统承载力，防止服务器故障、对快递损毁等突发事件增加应急预案和处置措施等，但现实的另一面却是“双11”“网络大集”式营销模式的固化不变：“质量缺陷与隐患”商品时有出现，“强行退件”、“半夜收件”等困扰依然存在。这种流量思维主导的促销模式，与消费者追求品质、注重体验的现实需求之间的矛盾，已经十分明显。

“双11”期间消费维权舆情应对建议

“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。为此，中国消费者协会提出以下建议：

一是加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。电商平台应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，通过技术手段提高平台系统承载力，应对消费高峰，防止服务器故障，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品；加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督管理，杜绝虚假宣传误导消费者。要强化对入住商户的约束，简化促销等相关规则层级，增加价格优惠透明度，删除单方面加重消费者责任的霸王条款，明确消费互动游戏的“合法合规”性要求，降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益。

二是加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。健全监管机制，既要重视“以法管网”，还要善于“以网治网”，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。

稿源：( 中新网举报)

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标题：消费维权|双11消费维权负面信息达60余万条！这几个问题注意( 四 )