用户|驯服复杂，B端设计思考( 三 ) 刘洋|公开信|合规|解直锟|集团

提供新手指导：在界面必要的部分提供操作说明，让用户如果想，随时能知道开启工作的第一步从哪里开始，这个有点专业语义的按钮是怎么一回事，需要输入或者上传的内容有什么限制……

提供帮助文档：这个功能可以帮我作什么，那个功能又可以帮我做什么，如果我想要完成某个任务，需要怎么操作这个系统……这些内容都需要罗列在帮助文档里，等待用户随时去学习。和界面上的新手指导不同，这个文档会更完整和详细。即使很多时候我们可能宁愿自己摸索都不愿意去看，但它是B端系统的一部分是必不可少的。想想我们是怎么用Photoshop或者After effect吧，教程这种东西，必要的时候还得花钱买呢。

提供培训：如果确有必要，条件允许的情况下提供配套的培训服务。比如我司的办公软件换成Office365后，就由微软的相关人员进行了多场实时的在线培训。很显然，培训内容都是早就提前准备好的，并不是为某一家客户单独准备的。

其他可能需要的文档。例如售后和运维的说明，包括常见问题、服务模式、责任明细等。如果是私有化部署，还应该提供明确的部署方案、使用流程、运行环境、日志说明等信息，以及相关的应急预案等流程信息。

原则是：为全部体验作设计。这里的体验不单单是产品体验，包括从接触到这个产品一开始，某个宣传图，某个客服，B端系统下定后的对接工作等等。
如今逐渐兴起的服务设计就是以这个原则展开的。
不单单看到产品本身，而是看到整个接触的链条，这样，到底是加强优势，还是补齐最薄弱的环节都能够更好被决策。就像书中的那个例子，美国著名的设计公司IDEO为铁路公司设计了全美最受欢迎的火车线路阿西乐快线。最初，这个需求只是想要重新作一次车间装饰，IDEO对他们说“不”，后来，他们从旅客了解路线到抵达目的地的整个过程出发，设计优化了整个旅程体验，除了内饰，还有信息亭和制服等。
B端系统，也是一段旅程，里面的复杂，有待驯服。
作者：林影落，10年+体验设计师，专注AR及创新领域设计；微信公众号：林间有影落
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