WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置稳定、高质量的底线 | 用户( 二 ) 美元|sensei|rumors|应用|creative|

如果从客户筛选、权益发放、用户触达，包括做AI或者人工的外呼的整个过程都是人工配置的，差不多需要4-5天才能全部准备好。而现在通过系统化做一个流程画布，运营人员只要进入系统就可以，后续所有的过程都可以通过系统自动完成。运营人员可以看到实时每个流程的转化率，相比昨天数据有什么变化等信息。
今年11月，陆金所已经配备了近3000个线上流程，其中超过90%的流程是不需要技术人员参与进来的，系统可以自动配置。
这里可能会有一个问题，是不是有了这个系统之后，大家就失业了？其实不是的，因为这里只是提供了一个可以自动配置的平台。但具体而言，怎么设计一个有效的业务流程，还是需要人来参与的。市场在变化，产品在变化，在变化中调整运营流程是一个不断迭代的过程。这时候就可以提供一个AB试验平台：平台现在已经沉淀了一个策略，但如果有个更好的策略，两个策略就可以PK，如此不停地试验，进而不停地产生更好的策略。
这个策略类似于肌肉记忆，比如和人打乒乓球，打着打着突然发现对方的乒乓球拍朝自己飞过来，你会下意识低头闪过去，不会有过多的思考，这就是肌肉记忆。但也有可能你的肌肉记忆是错的，比如你看到前面有个胖虎挺可爱的，就想跑过去拥抱它，但它可能是个东北虎，这就是个错误的策略，所以我们才要不断地迭代，形成一个好的策略，进而让平台形成肌肉记忆。
金融产品的线上运营过程是比较复杂的，包括它的风险、周期、投向等等。因此如何更准确地向用户介绍产品需要金融科技平台下功夫，产品是要有电销端的。电销是一种非常传统的方式，包括很多金融机构也在大量地使用，但现在电销平台到了一个需要重构的阶段。我们发现很多公司电销平台的线上和线下两个电销端在信息、客户画像、交互过程等方面都是割裂的，比如说客户在操作一个银行APP时遇到问题，还需要打电话向工作人员解释一遍自己遇到了什么问题，其实这个中间环节应该是打通的，所以我们建立了一套系统，可以帮助客服人员在第一时间了解客户在哪个页面操作失败了，及时响应客户的问题。
讲完销售端，其实陆金所的后台还有一个起基础支撑作用的运营平台，在这部分我们需要解决一个很重要的问题：如何在节省成本的同时提高效率？我们的答案是造很多的机器人。比如在产品录入时使用机器人，很多金融产品的材料特别多，当把产品给用户看的时候，很多要素是需要从文件里抠出来的，原来填这个东西特别费事。但现在可以通过图像识别以及其他一些技术，利用机器人来完成产品录入上架的绝大部分工作。
但引入机器人，为什么整个周期是缩短到60分钟，而不是一秒钟呢？那是因为还需要人工审核，万一机器人解析错了，人工还可以纠正。所以在之后很长的一段时间里，应该也不是机器去替代人，而是机器去辅助人。
再举个例子，比如我们有一个线上APP巡检的机器人，后台的系统是有很多监控的，比如登录出现问题、曲线出现问题、交互出现问题等，有时候后台的监控不一定能够发现，这就需要人的眼睛来发现，在这里我们就有一个人类视角的巡检机器人，它可以代替人去做很多的操作，去发现一些问题。巡检机器人一年里帮助我们发现300多个问题，这对提高用户体验也是非常有帮助的。
有时候用户问的问题比较发散，这个时候我们就需要在底层建一套知识图谱，建立一套分析与解释引擎。有了这套机制之后，我们的客服人员可以从原来被动等待的状态，变成主动询问用户的状态。比如可以主动询问客户是否需要帮助，当客户买了某个基金，已经连跌了三天，心里有点慌，可能会想了解存在什么问题，基金经理的状态怎样，这个时候机器人就可以和客户聊一聊这件事。
另一个是疫情期间的案例。大家可能都去银行办过相关业务，比如说我要去理财，银行都会有个业务人员坐在对面，让你对着摄像头说一些话，录一些音，证明你是完全知悉风险的。但是这套流程，在疫情比较严重的时候，很多客户没有办法去网点，包括很多的工作人员也没法去职场上班。这时候我们就用了这样一套自动的智能面签技术。根据用户的录音，通过他的声音表达来确认他已经知悉了这一套当面审核的过程，效果来看，其实还挺不错的。我们把这套技术提供给了很多的信托公司，印象中有一两家信托公司在疫情期间就直接在线上提供面签的机制。