创意|3个步骤完成创新思考，做个有创意的购物中心运营人创意|思考|运营|步骤|创新

存量时代，商业地产转型创新呼声此起彼伏，但尽管声势浩大，成功的案例仍旧寥寥。
聊起购物中心的创新之举，我们往往被桎梏于一场又一场的头脑风暴。但事实上，创新本身不分大创新小创新，重大创新与微创新都是创新，很多系统性的重大创新，往往从一个小小的探索开始。
创新的本质是什么？创新是人对边界的探索，管理学大师德鲁克认为创新是企业家特有的“道具”，是将变化转变成机遇的一种手段，然后作为一个系统整合成可以学习、可以实践的东西。
今天的分享来自睿意德的一位富有探索精神的顾问同学，在此我们围绕感知、理解、解决三个层级浅议创新的方法论，或许带来一些不同的视角和启发。

如何发现创新的契机？

解决问题的首要条件是发现问题，创新的首要条件是基于需要创新的契机，如何发现已运营的购物中心在日常工作中亟待创新的问题与潜在需求？
德鲁克在《创新与企业家精神》一书中颇具创造性的提出了7个创新的来源：
【 创意|3个步骤完成创新思考，做个有创意的购物中心运营人】1.超出预期之处；
2.有反常识的不适应之处；
3.流程繁琐之处；
4.市场结构中出乎意料的变化；
5.人口状况；
6.观念变化；
7.新知识。
要基于以上理论作出自检，需要对已经发生的事情，有全面的认知，复盘与总结，而在实际工作中，我们发现购物中心往往不具备或者说缺乏一套先进的、完整的与系统性的复盘方法。
这样的方法，在B2B领域，已有先例，也即是以始于搜索引擎营销的，发展于营销漏斗模型的客户购买旅程法，并且在国外也有先驱者曾进行过尝试。在之前，睿意德公众号曾发表过相关案例的介绍，《Westfield客户体验创新案例，发现从未被发现的客户痛点》详细的介绍了该方法在购物中心的客户体验改进工作中的应用尝试。
在进行购买旅程自检之前，须知此方法的要点有三：
1.锁定明确的最终优化目标与关键环节；
2.尽量收集可量化的指标，并坚持数据驱动的大原则；
3.以实际情况为准，设置节点。
尽管购买旅程在B2B中的应用，往往以关键转化节点切入，但购物中心不用以此完全照搬，购物中心借用其形式，能够对现有工作的产出结果进行归因分析即可。
我们以Westfield的客户体验改造项目为例，Westfield的客户体验从决定去哪个购物中心，选择何种交通方式，一直到去往停车场驶离购物中心绘制了以客户视角为出发点完整购物体验路径。
从而在其中发现了停车场空位指示缺失，咖啡等待时长过长，无法高效衔接购物需求，关键位置导视牌缺失等种种问题。
创意|3个步骤完成创新思考，做个有创意的购物中心运营人

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这其中，有典型的实际不达预期、违反常识的不适应之处，也有因流程繁琐导致的低效体验。
最终Westfield客户体验改善项目的案例团队对种种问题争取最大程度的量化分析，采用了包括数字化导购、全零售渠道平台等多种数字化手段实现了问题的解决，覆盖了之前未曾发现的痛点，为之前未曾被重视起来的需求，找到了满足的出口。实现了在市场营销、技术管理、运营指标、购物体验等多维度上的微创新与重大创新。
基于此案例，我们仍旧可将其应用至购物中心运营的其他方面：
-当前购物中心的客流画像，是否和预想的一致？
-当前购物中心的客户体验，是否有因为各种原因而产生的不适应之处？
-当前购物中心在获取更多客流的活动设置上，是否有更好的内容？
-当前购物中心在原有品牌组合的策略上，是否适应了新的市场变化？
-当前购物中心所处的地理区域，其常住人口是否有了新变化？
-当前市场环境的主流观念，是否发生了重大变化？
-当前社会的技术应用与管理理念，是否存在对现有工作的重大替换契机？
围绕客流量、坪效、品牌入驻情况、成交情况、推广与活动情况、会员运营情况进行全面、彻底的复盘总结，观察其最终效果与预期的差距，找出存在问题的关键节点，这正是最亟需创新行为以对现有情况进行改善的地方。

如何为需要创新的问题匹配答案？

这里的理解不光是建立对问题本身的理解，也包括对问题所处的环境建立理解，以及购物中心与商业的理解。