推荐者|净推荐值（NPS）完整行动指南( 五 ) 云科技|Meta|meta

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【 推荐者|净推荐值（NPS）完整行动指南】跟进你的推荐者非常重要，即使只是感谢他们访问网站，他们也会感到愉悦，这个举措会大大强化你与他们之间的连结。
八、如何提高和预测NPS除了跟进批评者并利用他们反馈的意见之外，你还可以根据客户NPS以及其他条件（基于你从客户行为分析中获得的见解，如他们没有使用哪些关键功能）来改善产品功能。

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1. 如何提高你的NPS案例解读 → Postfity（社交媒体调度应用）从一部分客户调查中获得了较低的NPS得分。在后续问题中，客户提到“我没有时间撰写帖子的内容”，表示在日程安排的功能上不能完全满足他们的需求，希望能够在帖子撰写提供范例建议/参考。
实际上，Postfity在产品功能上已经具备这样的功能：提供“发帖提示”（通过网络数据采集）和“日历提示”，以及可自定义的模板，使用者可以一键添加到他的社交日历上。
借助NPS工具，Postfity能够创建工具提示，该提示触发规则为“未访问过该页面+低NPS得分”的使用者，提醒他们可以使用这些功能更快的发布想法，甚至使用现成的帖子模板。

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2. 预测你未来的NPS案例解读 → Airbnb使用NPS数据预测了600,000+客户与产品的未来交互（如，重新预订或推荐给朋友）。研究发现，与批评者相比，NPS得分为10的客户重新预订的可能性会高出13%，推荐给朋友的可能性也高出4%。

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Airbnb把其他来源的客户反馈也纳入分析（如，房东和客户评价），并把NPS作为客户未来复购和推荐的预测性指标。
九、要点总结我们在NPS行动指南中介绍了非常多内容，我们强烈建议你可以尝试使用NPS，具体执行可以参考行动指南的内容。下面，我们为您提炼了一些关键要点，方便你快速总结。
1. 什么是净推荐(NPS)？

净推荐值(NPS)是客户满意度的常用度量指标。
NPS调查的问题设计为：“你向朋友或同事推荐{品牌/产品/服务}的可能性有多大？”
我们建议你可以在后续提出一个选填的问题，以找出得分背后的原因。
0~6分为批评者，7~8分为中立者，9~10分为推荐者。
净推荐值(NPS)得分 = 总推荐者百分比 – 总批评者百分比

2. 如何测量NPS

你可以使用各种不同的工具来发起NPS调查，包括360NPS和Qualtrics。
NPS调查可以通过邮件、链接发送，也可以嵌入在自家产品内触发显示。
后续问题应该是选填的，作为NPS调查的组成部分。

3. 如何分析NPS

获得NPS数据后，应该对数据进行分割，看批评者，中立者和推荐者之间是否存在可识别的模式。、
将NPS数据和产品使用情况分析进行交叉引用也是很用的。
你可以手动或者利用专业工具（360NPS的TextMind、Monkeylearn）进行后续问题的答案分析。

4. 如何使用NPS

通过监测NPS调查反馈获得的见解，可用于产品改进。
你需要定期跟进推荐者，并获得授权来进行转介、评论和案例研究。
无论哪种方式，都要跟进每个填写NPS调查的客户。

到这里，相信你对NPS已经有了完整的认识，希望你已经准备好开始使用NPS衡量客户忠诚度并改善你的产品。
参考资料：

Product Habits: Fifty-five Percent of Companies Use this One Method to Measure Customer Happiness
The One Number You Need to Grow
Measuring Customer Satisfaction and Loyalty:Improving the ‘Net-Promoter’ Score
Airbnb Engineering & Data Science: How well does NPS predict rebooking?