推荐者|净推荐值（NPS）完整行动指南云科技|Meta|meta

编辑导语：净推荐值（NPS），是SaaS公司想要提高客户忠诚度，衡量忠诚度的一种比较受欢迎的方式之一。那么如何衡量你的NPS？如何通过客户数据的交叉引用以指导产品的开发和新手入门？本篇文章整理了一份完整的NPS行动指南，方便SaaS团队可以进行了解和学习。

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随着越来越多的SaaS公司想要提高客户忠诚度，使得衡量忠诚度的方法得到了发展，其中最受欢迎的方式之一就是净推荐值(NPS)。
实际上，全球有55%的公司使用NPS来衡量客户满意度和忠诚度。
净推荐值不是一个“虚荣指标”，当你与客户的工作发生交叉引用时，NPS可以用来推断客户实际上使用感到高兴的情况。你可以利用这些“行为模式”的见解来指导你的客户使用产品。因此，NPS可以指导新手入门和产品开发，帮助你减少客户流失并提高留存率。
是否想知道如何衡量你的NPS？如何通过客户数据的交叉引用以指导产品的开发和新手入门？我们整理了一份完整的NPS行动指南，方便SaaS团队可以进行了解和学习。
Part 1：我们将介绍净推荐值（NPS）的概念、NPS的计算方式以及NPS对于不同受访者的意涵。
Part 2：我们将讨论使用NPS作为度量指标的利弊，以及为什么NPS是有用的度量指标。
Part 3：我们将研究如何充分利用NPS并收集所需的数据。
Part 4：我们将讨论如何通过以下方式使用数据提高客户满意度分数。

简化新手流程，指导客户达到所需达到的行为模式（高NPS得分相关的“AHA时刻”）。
改善你的产品或服务。

一、什么是净推荐值(NPS)？

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2003年Fred Reichheld在哈佛商业评论发表文章《The One Number You Need toGrow》提出净推荐值(Net Promoter Score)的概念，简称NPS。2006年Fred Reichheld出版《终极问题:创造良性利润,促进成长》系统介绍NPS，并在2011年出版《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》把NPS发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。
NPS调查通常只有一个简单的问题（根据需要会后续提供一个开放性问题）：你向朋友或同事推荐{品牌/产品/服务}的可能性有多大？
受访者以0~10分来表示，0分表示“完全不可能”，10分表示“非常可能”。调查结束后，可以根据受访者回答的分数划分为3组（每个组中都会包含不同类型的客户）：
推荐者：9~10分；推荐者理论上是最可能推荐你的产品的人，他们基本上对你的产品表示满意，也是你的忠实客户。
中立者：7~8分；中立者是处于摇摆立场的人，他们喜欢你的产品，但是并不会足以让他们愿意冒着影响声誉的风险去推荐。
批评者：0~6分；批评者是对你的产品低满意度或完全不满意的人，他们大多表现为不推荐，甚至会鼓励其他人不购买。
1. 如何计算你的NPS？计算公式：净推荐值(NPS)得分 = 总推荐者百分比 – 总批评者百分比
示例：受访者回答9~10分的比例为50%；回答0~6分的比例为20%。那你的NPS得分为50-20=30。
那么NPS=30分，是算好还是差呢？
2. 良好的净推荐值(NPS)是多少？NPS得分区间表示为-100到100，如果公司的批评者者多于推荐者，则得分为负；反之，则得分为正。一般来说，NPS≥0会被认为是“良好”的分数，NPS＞30会被认为是“优秀”的分数。如果你的NPS＜0，则表明的公司需要马上开始着手提升客户满意度。

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当然，不同的行业会有不同基准，而且各行业的平均分数差异很大。2018年Verint的调查，Netflix得分为64，PayPal得分为63，亚马逊得分为54， Google 得分为53和Apple得分为49。另外，像婚庆行业的NPS分数会普遍高一些。从Retently在2021年的NPS基准报告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分数为30。

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与咨询服务和数字营销行业相比，这个分数差异达2倍。但如果你是为了击败SaaS公司，那你需要锚定的分数就是30。当然将自己与其他更好分数的行业比较只会让你走的更远。
0~30分的区间对于SaaS行业而言虽是可接受的分数，如果你目前低于行业平均分，说明还有可以提升的空间。70分以上，意味着你的客户非常喜欢你的品牌/产品/服务，这属于“圣杯”指标。
二、我应该使用NPS吗？Frederick Reichheld（NPS的创建者）表示，NPS是你唯一需要增加的数字。他解释到“要想实现可持续、可盈利的业绩增长，需要转化更多的推荐者，减少批评者，并致力于使整个组织的NPS得分透明化。”NPS提出到现在已经过了18年，今天还会适用吗？它还会是一个好的度量指标吗？它还可以为企业提供价值吗？