推荐者|净推荐值（NPS）完整行动指南( 二 ) 云科技|Meta|meta

1. 负面的声音来自Schneider等人2008年的研究，表示Reichheld所倡导的11点量表实际上并不是最有效的衡量标准，他们的研究发现7点量表得出的结果更加准确。
NPS的其他批评者指出，使用全部问题比单个问题要可靠得多，将NPS结果与其他度量指标结合起来可以产生更好的概况。NPS的批评者一致认为，NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准，是远远不够的。
实际上，大多数SaaS会使用各种不同的指标，如在调查中把NPS、CSAT、CES一起使用，以更加清晰表达概况。
2. 正面的声音NPS可以帮助品牌评估客户忠诚度，以及他们向朋友推荐的可能性。还有助于评估客户流失、取消订阅或不复购的可能性。NPS是当前客户满意度的良好指标，也是潜在客户流失的风险信号。
对于初学者来说，NPS是一个非常简单的方法。它只涉及一个问题，这意味着客户不会因冗长的调查而不知所措，你可以更轻松收集到更多数据。
这是一种定量的方法，可以随着时间的变化，动态监控和比较分析分数的差异。例如，你可以通过细分客户群体来查看不同群体的忠诚度如何，因为只有一个数字，非常清晰易懂。NPS会关注客户具体的行动，与其询问客户忠诚度，不如询问客户是否会推荐你的产品，这对于客户来说易于回答，因此数据的准确率将会得到提高。
最后，NPS还为你提供依据客户选择的分数，进一步向客户询问开放性的问题获取定性反馈。
3. 为什么要使用NPS？与其他度量指标和数据结合使用时，NPS为你提供了一种简单而强大的方法来捕获客户当前对你产品的感觉，这些信息是无价的。
任何想要衡量客户满意度和忠诚度的SaaS公司都应尝试使用NPS。
那么，你应该如何测量它呢？
三、如何测量NPS在测量NPS之前，需要考虑一下问题：你使用什么工具来收集数据？收集数据的方式是什么（邮件、嵌入网页、App或小程序内等）？你该如何处理数据？
接下来，我们依次来一一讨论。
1. 选择好用的NPS工具

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目前市面是有很多不错的工具，提供NPS网页调查的程序（如，金数据、腾讯问卷）；提供NPS嵌入集成调查的程序，可快速集成在自家产品上（如，360NPS、Qualtrics、Medallia）。
使用嵌入集成工具可以在调查收集可以同步在平台查看并分析NPS结果和客户行为。
2. 如何收集NPS数据-邮件还是嵌入自家产品内？工具选择到位后，接下来就可以开始收集数据了。具体选择是使用邮件还是嵌入方式，需要依据你具体的业务考量。虽然邮件的方式会让客户易于接受些（客户可以自行决定是否打开它），但邮件通常打开率会很低（回复率更低）。
四、嵌入自家产品的NPS调查嵌入自家产品内进行NPS调查，通常会以弹窗（pop-up）或悬浮按钮的形式出现。

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根据你选择的NPS工具，可以自定义品牌颜色、字体、logo和主题外观。

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优势：可以引起客户的关注，在客户与产品进行互动时，进行简短的调查会变得更容易一些。通常使用这种方式，可以收集到更多的数据。不过这也意味着你需要针对自家产品内的特定触点定制NPS调查，依据具体的客户行为和场景触发调查。
如果你想知道客户对新功能的看法，则可以在他们使用新功能时进行NPS调查显示：通过规则设置可以限制NPS调查在特定的窗口上显示。
劣势：有时候会分散客户在使用产品时的注意力。如果你的客户正在进行一个连续性的任务，而你设置的NPS调查却中断了他的操作，那么客户的可能会产生负面的情绪，最终的调查结果也会产生较低的分数。另一方面，你可以通过设置触发规则来抵消在自家产品内进行NPS调查的影响，如，客户访问一定数量的页面、页面停留时间或完成特定任务后才触发。这样，你的调查就不会陷入困境，能够减少甚至解除对客户的负面影响。

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五、邮件形式的NPS调查通过邮件的形式将NPS调查发送给客户也是常用的方式，你可以把调查嵌入邮件中，也可以只发送指向调查的URL链接。

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优势：邮件对客户的侵入性比较小，除非你是每天使用邮件来轰炸客户，否则他们并不会介意接收包含调查的邮件。客户可以在自己闲暇的时间填写调查，这样对他们来说是低负荷的，并不会分散他们的注意力。