数字化应用|汽车4S店售后盈利难时，如何巧借数字化实现增量盈利数字化|售后|增量|4s店|盈利|中

据2020年中国汽车售后服务满意度（CSI）研究显示，我国传统汽车售后业务用户用户忠诚度与服务盈利能力逐渐在下降。

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消费者在过去2个月光顾经销商的次数环比下降17%；在经销商花费的金额环比下降10%；拥车13~24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。且2019财年，不盈利的经销商占比58%。尽管如此，但纯售后业务依然是经销商利润的最主要贡献者。

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我们从消费者行为到4S店实际盈利情况来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。如何完善和提升服务流程和体验，重塑用户品牌忠诚度？因为汽车4S店内部服务效率是用户满意度，外驱体现的一个重要因素。所以汽车经销商该换种思维以数字化整合投入方式，把数字化应用到售后业务板块中以此来提升门店服务效率。

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比如汽车经销商可以把车知岛数字化营销管理工具应用到门店服务预约与接待、服务设施、服务价值到服务团队等各个阶段的售后服务流程中，以此来提升客户的体验感。我们以服务预约为例，经销商的基盘客户可以用车知岛云4S店在线预约功能，选择自己空闲时间段去4S店做保养维修，清洗养护；而且线上的价格因为公开透明化的原因，客户在车知岛云4S店预约下单，比在线下门店方便省钱省时间。

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更为重要的是门店可以通过车知岛云4S店，把客户的时间安排、服务需求、零部件选择、服务时长、费用预估，甚至包括服务团队介绍和选择安排妥当并呈现给用户，因此能极大提升服务透明度和客户满意度。在数字化应用较高的环节，实际应用效率同样需要引起关注。以了解服务进度为例，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方APP了解服务进度的比例仅有15%，却有超六成用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。

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数字化的应用并未能培养用户通过数字化手段来获取有效信息的习惯。数字化应用是工具，借助数字化手段真正提升用户的使用率和满意度将大大提升经销商的服务效率从而提升用户的满意与忠诚度。