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钱江晚报·小时新闻采访人员梅丹
随着手机银行功能日渐丰富，银行网点智能柜机增多，“点一点”就能办好的金融业务覆盖面也越来越广泛。无疑，科技赋能让金融服务提速，但在此过程中，老年人的金融服务需求如何满足？
近期，有关金融领域“数字鸿沟”的讨论热度不减。“在线上，深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融APP，为广大老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。在线下，也要通过不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站，切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。” 近日，央行科技司司长李伟在《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》国务院政策例行吹风会上表示，要让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。
那么，在浙江这个金融科技高速发展的省份，针对老年群体的金融服务水平如何？我们向银行线下物理网点、线上手机银行等处寻找答案。
转型路上的网点
柜面服务可延伸至老人家里
“转型后物理窗口减少，自助设备对老年人来说有些抗拒，我们网点增加了大堂服务力量，基本能做到一对一的服务和指导，提升老年人的体验感。如果遇到确实不能在自助设备上解决的，网点会视实际情况安排物理窗口的弹性增设。”浙江农行一位工作人员表示。
近年来，引进智能设备、解放人力、提升效率，打造具有“科技感”的物理网点，是银行转型的焦点。不过，在转型路上，金融服务中人与人打交道的温情没有减退。“如果我们发现有老年人进入网点时步行有些困难的，我们的工作人员会马上提供帮扶。”上述农行工作人员表示。金融科技在解放人力的过程中，实际上也为老年群体释放了更多服务资源。
当然，老年群体并不是金融科技的绝缘体，在服务特殊人群的过程中，金融科技也能成为服务利器。采访人员从稠州银行嘉兴分行处获悉，该行今年接到过一位金女士的“急电”，对方表示家里老人因病卧床，想让金女士帮忙支取银行卡内社保报销款，但密码却忘了。
按照银行合规流程，客户如果办理密码重置业务，必须持卡人本人携身份证到网点办理，但考虑到金女士家人特殊情况，稠州银行嘉兴分行相关负责人随即安排两名柜员提供上门服务，将柜面服务延伸至市民家中。
采访人员从省内多家银行处了解到，像这样的上门服务几乎每家银行每年都会遇到好几次，“我行会及时利用移动金融服务工具上门受理，目前基本上每月都会碰到类似情况，从医院到老人家里，常态化的上门服务也收获了客户的口碑。”一家国有大行省分行工作人员表示。
手机银行推出老年版
字体更大功能更聚焦
移动化是金融服务的必然趋势。在壮大手机银行功能的研发路上，银行程序员们也没有忘记给老人群体带来定制化产品。
采访人员查询多家大行手机银行发现，多数APP都设置了适应老年人习惯的界面。如建行手机银行可在设置中选择大字版，该版本APP首页以大字体聚焦账户查询、转账、信用卡、手机银行和党费这几个老年群体常用的功能，其余丰富的功能均隐去。

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而在去年下半年，工行则重磅推出了幸福生活版手机银行，这是专门为老年人开发的手机银行界面，市民可在工行手机银行完成一键切换。字体大、语音操控、可绑定亲情账户，这是该版本手机银行的独特之处。
据悉，如果是55岁以上的老年客户下载工行手机银行APP，系统就会自动提醒客户切换版本，切换后的页面字体显著增大，辨识度和操作灵敏度也会提高。在语音交互上，除了老年人可以用语音在APP内搜索对应功能，APP在交易关键节点也会用朗读的方式做出提醒。一系列亲老设计让老年人也能享受科技带来的便利。
除了工行，今年邮储银行也推出了针对老年人的大字版手机银行页面。据悉，优化后的界面字体放大清晰，首页布局简介明了，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能，同时，客户还可以通过“一键求助”功能连线客服，简化流程，让老年人也能跟上数字潮流。
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