智齿科技闫鸳鸳：客服部门正在从成本中心向价值创造中心转变( 三 ) 芥末堆大卫12月1日报道11月24日

这个才是本场的重点，前边做了很多铺垫性的，教育行业整个的营销方案分了三大块，刚刚说了，从需求再到公司的产品，其实是想结合着内外整体的因素，包括自身的优势，所以我们设计了这样一套完整的解决方案。
服务场景更多针对的是像重复性的劳动、人效发挥以及内部协作难的问题，从整个服务的受理到服务的处理，是想通过服务前置包括自助服务、智能工单、智能路由这样的能够确保服务的有效分流。在营销场景下，主要针对的是客服营销动作的缺失，包括线索获取转化等等，想从线索获取到线索初筛以及意向的跟进和私域运营完成闭环的流程。服务贯穿着整个的过程以及结果，它是两个维度。
我当时进公司的时候在思考，通过什么样的渠道能够把我的线索圈进来。虽然说现在每个企业自己访客来源的渠道都不一样，但是产品层面必须要能实现整个全渠道的部署。线索获取主要是通过两种，一种是被动的形式，另外一种是主动的形式，希望能够把夜间流量、节假日的流量以及接待高峰期的流量全部流入到机构客户CRM系统里边，对客户的状态进行跟踪去区分一些高潜的客户。
线索获取之后就在想通过什么样的产品能完成营销触达的动作，所以说会根据线索质量的不同去匹配相应的产品。比如说，线索质量一般的，通过智能外呼机器人就能搞定，更多用于数据清洗和沉积数据的激活。今年新推出了一款产品智能电销，更多针对新的高质量的线索。
人机结合方式使有效通话时间提升50%刚刚提到的服务场景，通过一些热点问题前置，引导客户去进行自助服务完成整个问题的解决。当然，如果机器人没办法解决的情况下该怎么办？通过跳转人工，同样系统会根据客户的属性进行自行的判断，哪些客户是VIP客户，分配给技能组稍微高的一些技能人员接待。如果客服在非工作时间段，可以通过智能工单的方式来完成内部的协作和外部的服务。
同样是营销场景的事例，职业教育考试咨询的场景。通过客户发起询问的时候，机器人主动的去接待，在这个过程中会根据后台配置好的话术流程引导客户去进行回复。当获取到客户的这些信息之后会创建名片，这些信息是根据我们机构自定义去设计的。比方说，我想获取企业的访客姓名，包括他的职业、年龄以及他所感兴趣的科目等等这些是可以自定义的。实时流转是产品的亮点，因为它为机构能赢取很多的时间，第一时间跟客户建立联系。
刚刚有一点没说，是很重要的指标。整个套电率达到60% ，跟人呼是相持平的状态。另外，获取完线索之后怎样能够有效触达？通过机器人的形式。这边可能更加重视两个指标，效能的提高，自动拨打可以同时触达更多的客户，但是同时想哪些客户是有效的，在这个过程当中就是质量指标的设计。右边的图大家可以看到，用户沟通过程中可以实时转化成文本，一些关键词和一些有意向的客户会实时的系统进行检测和提醒，这时候人工客服可以接进来。这个也是人机结合的形式，有效通话时间可以提升50%的水平。
管理场景，包括对人、对数据的管理。人涉及到两个方面，一个是用户、一个是员工，包括员工工作情况，客户的浏览情况以及客户的咨询情况等等。
文章插图