智齿科技闫鸳鸳：客服部门正在从成本中心向价值创造中心转变芥末堆大卫12月1日报道11月24日

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芥末堆大卫 12月1日报道
11月24日，在由芥末堆主办的“或跃在渊：教育的信心与发展”GET2020教育科技大会新基建论坛上，智齿科技行业咨询部解决方案总监闫鸳鸳做了《新基建加速的「智慧服务」如何更好赋能教培机构》的主题分享。她认为，客服行业经过20多年发展，已经从热线时代进入到更加智能的拟人化的交互时代，客服的服务价值开始向营销和管理的价值转变，从原先的成本中心转变为现在的价值创造中心。
以下为闫鸳鸳演讲实录，略有删改：
大家好，我们可能是这整个会场唯一一家做智能客服的机构，在做内容分享时我有这样的一个思考，新基建加速的智能客服究竟有哪些变化以及是什么样的因素导致的这些变化？
客服行业发展的三个阶段目前在过去二十年整个客服行业的发展，可以把它划分为三个阶段：
第一个阶段，服务化1.0 。把它叫做热线时代，主要是呼叫中心，这个时代主要是通过电话的方式跟用户发生交互。
第二个阶段，主要是随着技术的发展进入到互联网时代，这个时代更多是文字的接触，通过在线客服、机器人客服这样的形式。
第三个阶段，随着人工智能的发展，进入到人工智能时代，客服形态又发生了变化，出现了VR客户和AR客户。这个时代我下边用了一个词叫“第三类接触” ，更加智能的拟人化的交互。
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背后的因素是什么？归结了四个方面：
第一个，需求驱动。整个市场消费者的主权意识觉醒，在这样的前提下，更多的消费者对客服的渠道要求更多。
第二个，技术因素。刚刚讲到人工智能， ASR、TTS等这些技术的发展，整个把传统在线下的服务搬到了线上。
第三个，数据驱动。企业更加注重数据的价值，也更加注重整个精细化的管理，也是一个趋势。
【智齿科技闫鸳鸳：客服部门正在从成本中心向价值创造中心转变】第四个，价值驱动。从两点说：第一点，客服的价值，从原来的整个服务的价值开始向营销和管理的价值转变。第二点，企业方在我们接触到的一些客户也可以发现，他整个的原来把客服当做一个成本中心，后来更多地是把它当做价值创造的中心。
整个来看，新基建加速的智慧服务，可以是向更加智能的方向发展。
很多人会吐槽智能客服是智障客服，吐槽机器人的语义不精准，回答太机械以及它的回答没有温度。
我这里同样也画了一张图，结合着客服的工作边界以及职能划分了三个维度，分别来看一下：
1.服务职能。从过往服务的角度来看，从话术比较固定转化为整个用户画像的千人千面智能推荐。从以前的语义理解比较差，转变为猜你所想，可以整个基于用户画像去推荐智能的推荐问题。回答机械化，也变为更多是基于问题解决的答你所问。
2.营销职能。同样的也举了一些例子，可以看一下：
1）线索易流失，夜间流量、节假日流量会容易流失，最新的智能可以通过7×24小时主动或者被动的方式能够智能化的获取到一些线索，避免到优秀线索的浪费和流失。
2）用户定位比较差，刚刚提到了它可以采集整个用户的浏览轨迹，呈现完整的用户画像，包括对用户画像做一些分类识别、分级分类。
3.管理智能，上边列了四点，其实还可以从两个维度去理解：1）对人和数据的管理。 2）对服务过程以及结果的管理。所以是关于智能客服“智”到底智在哪里的一些分享。
今天大家在这儿应该真的收获非常多，所有看到的纯原创，没有一张是从网上盗来的，基本上都是我画的，大概画了一周多的时间。在说解决方案之前可以先来看一下教育行业它的痛点究竟在哪里，在这个月月初的时候画了这样的一个图，对K12赛道，目前市面上公认的是三个主流赛道：课外辅导、素质教育、少儿英语。
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大家看一下，整个第一栏把它所占的市场规模给列出来了，因为课外辅导今年没有查到最新的数据，所以说大家看到的是2019年的数据，但是它依然能说明一些问题，也就是说在这三个赛道里边课外辅导所占的比例是最多的。业务流程来看，基本上包括市场投放、招生获客以及试听课体验，包括后续的跟进转化承担这样子，以及今天上午也有一个伙伴提到的分享裂变。同样的获客方式包括像微信公众号、抖音新媒体这些，大家都不陌生。