智齿科技闫鸳鸳：客服部门正在从成本中心向价值创造中心转变( 二 ) 芥末堆大卫12月1日报道11月24日

整个趋势，体验课基本上成为标配，我相信今天在座的肯定会有一些家长，疫情以来也会接到这样的电话，邀请我们去参加一些机构的体验课， 9块9 ， 19块9 ，甚至是一些免费的体验课，所以整个获客方式已经从传统的电销模式转化为服务模式，这是一个大的趋势。第二个，素质教育被普遍看好。从今年的投融资的数量，包括机构的数量也可以看出来，包括一些大厂，像字节今年3月份到8月份对于素质教育这一块的部署。
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这个图也是我画的，可能还会有一些欠缺，也是结合着我们已经服务过的一些客户，包括我们正在接触的客户做的一些调研情况。上边蓝色的框框一共有8个环节是整个机构的业务流程，下边绿色的大家看到的基本上不管是机构常规做法，通过SEO、SEM以及信息流、新媒体营销4种常见的渠道，顾客引流到我的官网或者说我的活动页面、营销页面，然后在采取通过邀请绘画或者在线咨询、表单搜集一系列的动作，把线索流转到机构里边对应的CRM系统，再进行统一的分配。
当然这个过程也会涉及到两个动作，线索的筛选，对客户进行分析，高一项、中一项、低一项等等类似这个样子。在这个阶段完成之后，会通过外呼邀约体验课的形式，就是我刚刚提到的，不管是低价课、免费课，甚至是公开课、讲座等等类似于这样的形式，来对线索进行核筛，区分高意向客户和低意向客户。
如果是高意向的客户，销售直接跟进就可以完成转化成交，基本上是这样子，也为后续的续报和扩科转介绍奠定了一些准备。当然，这个过程中也会涉及到存量客户向身边的亲朋好友去推荐，也就是常说的转介绍，会给机构带来一些增量客户。这个前提是我的内容对客户来讲是足够优质的，服务业是足够到位的，如果是低意向的客户就会通过以下的公开课、体验课等等这样的形式来进行再次的培育。这是关于营销的分析。
接下来再看一下痛点，相比较传统的教育行业， K12行业更加注重用户的体验感。同样大家看到的结果也是结合着对服务过的教育行业的一些用户，尤其是K12赛道进行的调研，基本上可以分为三个阶段，刚刚提到了，因为这些赛道越来越明细，但是会有共通点，售前阶段大家都比较关注用户的获取，怎样能够把这些用户都圈到我的池子里来，因为现在获客成本也比较高， 3千、5千或者像一个月可能会更高这样子。
在售中阶段可能更加关注用户的运营，线索获取到我的池子之后要采取一系列的精细化运营动作，才能够把这些客户进行后续的转化和跟进。到最后售后阶段，有些机构会比较重视，把它当做我们常说的服务产品化概念，但有些机构觉得可能没那么重要，我只要承担了就OK了，但其实很多转介绍基本上是在售后阶段完成的，包括服务过程和服务结果这两点。
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这个图也是自己画的，是根据前边所有的分析落在具体的用户行为方面，可以看一下。大家可以把它想象成为在电商平台、在外卖平台去点外卖的一个场景。就是说，用户的行为基本上可以划分为五个阶段，从打进的浏览页面到课程咨询、课程试听/购买、售后咨询和服务评价，相应的需要企业的客服做相应动作的承接。
比如说，课程浏览阶段，企业的机构就需要对浏览的渠道进行部署。再比如说，课程试听阶段，会对用户的转化和用户的运营有一些要求。整个企业机构的客服发生变化，就会对我们的产品需求提出来更加明确的要求。
我们是一家智能客服的机构，是做客户全生命周期的，主要产品是智能在线客服机器人，我们不是看牙的。截至到今年4月份的数据，最新的没有统计，已经和25万家企业达成了合作，包括像新东方、学而思、跟谁学、斑马等等，其中还有一些像长城、汽车、阳光保险、滴滴出行，咱们常见的这些，整个领域覆盖着教育、电商、医疗、金融，包括生活服务类的。这是一个简单的介绍。
产品全景给大家展示一下，基于底层的人工智能技术，包括TTS、ASR这些生产了一系列完整的产品矩阵，同时也深度融合了企业的场景，比如说，用户的接入、接待以及客户关系的管理和整个营销的触达和后续的价值转化。最终想的是不管是C端用户也好或者说是B端用户，都想达到满意度的双向提升。