品牌|张近东：“双十一”的本质是服务用户( 二 ) 双十一|本质|苏宁|张近东|服务

而立之年，苏宁再一次宣布进行转型，战略升级“零售服务商”。
“苏宁走到今天，定位已经从零售商全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。”张近东在内部讲话中如是说。纵观苏宁一年来的改变，苏宁“专注好服务”的范围已经从用户扩展到零售生态，而苏宁服务生态的根本结果又最终落实到用户服务效率和质量的提升。
自去年收购了万达百货与家乐福中国完成全场景生态布局后，苏宁实现了各业务、业态之间的协同运作，大幅扩宽了零售商的多元化价值体现。
同时依靠在商品供应链、用户数据、零售终端积累的丰富解决方案，苏宁正将这些能力对零售生态开放，加速零售供给侧的数字化升级。下沉市场有超7000家零售云县镇店、社区中心的家乐福正不断输出快消供应链能力、家门口的零售云社区店（苏宁小店）定下万店目标、每个人手机里的苏宁易购正有源源不断的新品类商户加入，苏宁携手合作伙伴，服务能力和业绩增长水到渠成。
值得一提的是，自从家乐福融入苏宁全场景布局中以来，苏宁到家服务得到显著升级。依托家乐福的全面升级，消费者下单后能在1小时内即可送货上门。
不仅是家乐福，苏宁还依托遍布全国的苏宁小店+前置仓模式，保障零食、酒水、日化等生活所需30分钟内配送到家。苏宁菜场更是将“线上买菜”变为现实，早在“无接触式配送”兴起前，消费者就可以通过小店APP或微信小程序当天21点前下单完成付款，次日早上8点即可到门店或自提点自助取货。好服务绝非一朝一夕之功，苏宁的“双十一”发力早有迹可循。数据显示，双十一期间，苏宁家乐福到家服务订单量同比增长420%，一小时送达及时履约率99%，最快配送时间仅用时9分钟。
张近东认为，专注好服务要坚持“利他之心”和“技术驱动”，终极目标则是：“让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”今年双十一，苏宁所带来的狂欢是全场景的狂欢，也是服务升级的试金石。
对苏宁来说，“双十一”是过去服务精神的延续，也是未来的零售模式的基础，苏宁要做的无疑是张近东一直在坚持的，围绕用户，打造全场景的全新零售体验。
【 品牌|张近东：“双十一”的本质是服务用户】说到底，“双十一”的主导权在用户手中，而能用服务留住用户，抓住用户，抢占用户的那一方，才会是这个消费盛宴真正的赢家。