上海新闻网|腾讯钟翔平：共建以用户为中心的数字化汽车服务体系 11月17日-19日

11月17日-19日， 2020中国汽车流通行业年会暨博览会在苏州国际博览中心召开。正值汽车市场从高速增长转向高质量发展阶段，转型升级和服务创新成为行业热议话题。疫情过后，车市回暖，政策支撑、内需拉动、技术助力，多种因素将继续推动汽车市场的发展。

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腾讯副总裁
钟翔平

在
11月18日的中国汽车流通行业发展论坛上，腾讯副总裁钟翔平出席会议并致辞。他表示：2020年，面对疫情带来的挑战，产品力和品牌力兼具的企业展现出了更好的对抗市场风险的能力，数字化转型升级也成为了行业最关注的话题。而汽车流通体系的数字化升级将改变过去‘以渠道为中心’的销售模式，构建新的‘以用户为中心’的流通体系。
在
以用户为中心
【上海新闻网|腾讯钟翔平：共建以用户为中心的数字化汽车服务体系】
的流通体系建设中，数字化技术将助力汽车品牌打造全域触达的营销体系，深化
、
实现用户服务能力的提升和闭环。腾讯作为智慧出行行业的共建者，将在数字化汽车流通体系建设过程中，围绕
服务于人
的核心，以社交服务能力为基础，与合作伙伴一起共建生态。

以下为钟翔平演讲实录：
2020年外部多重原因，对汽车行业的转型带来了关键性的影响。
前面几位专家也有分析到，疫情缓解之后，
5月份开始，一些汽车品牌月销量率先实现正增长，从1月到10月的整体数据中我们也看到，销量排行前十名的
汽车品牌，
他们所占市场份额总量也同比有所增长。这证明了产品力和品牌力兼备的品牌，在遭遇外部影响时能够在市场中具备更强的活力。数字化转型升级成为行业最为关注的话题。
我也想就此分享一下，我们对行业变化的观察，以及腾讯在行业融合发展中的探索。

首先，数字化升级已经成为汽车流通行业的共识。流通体系的数字化升级，将改变过去从以渠道为中心的销售模式，转向以用户为中心的服务模式。
过去很多人会认为，数字化是锦上添花的工具。一场突如其来的疫情，带来线下的阻隔，当品牌无法在线下与用户接触的时候，企业缺乏行之有效的线上渠道快速补位。
这样的挑战，也让实体企业深刻意识到，数字化的工具和运营手段不可或缺，是与用户保持联系的必选项。行业整体对数字化的重视程度大幅提升，加大投入，构建线上线下全渠道的用户服务体系。

第二，建设以用户为中心的流通体系，数字技术将带来两大助力：打造全域触达的营销体系，深化连接实现服务闭环。
很多历史悠久的汽车品牌，过去已经通过众多媒体渠道和产品口碑，建立了深厚的用户基础。但是随着新品牌的崛起，年轻用户逐渐成为销售主力，争夺用户心智的市场竞争日益激烈。
信息技术的发展，带来的是信息的广泛分发。碎片化的传播，让用户的注意力越来越分散，购买意向形成的场景也更多元。以线下门店为主要依托的
4S店模式，原先是与潜在消费者交流的主要发生场所。但是现在， 90%的汽车消费者会比较长的时间
，
在网上对比购车方案，到店看车的频率和决策时间有所下降。这就对汽车销售领域提出了新的课题，突破
4S店人-货-场时空合一的模式，关注购买意向与购买决策的发生场景，并尽可能的在这些场景中让品牌与用户产生连接。
我们已经与很多汽车品牌在这方面展开合作探索。如目前的一些智慧
4S店里，已经有很多小程序，实现远程选车看车、预约试驾、满意度回访等功能。接下来
要做的
是
，
打通各个数字化触点，向全域触达的营销方案升级，突破时空限制，持续与用户产生连接，实现人在哪里，
场就在哪里。
与用户建立多触点的连接之后，更重要的是提升用户的服务体验。随着社会经济的发展，一个深度个性化消费时代正在到来，人们所讨论的
消费升级，不仅是买更贵的东西，而是追求商品和服务品质的提升。消费者兴趣优先，注重体验，更强调个体价值展现。
用户服务能力的提升和闭环，就是要将服务和场景有机结合。通过大数据处理能力和用户服务经验相结合，让每个服务触点都准确的认识和理解用户，根据场景和用户需求提供连贯的、个性化的服务。比如，用户在网上看车、对比、咨询、试驾的每个环节，都能实现信息的打通，就可以在下一个环节自动提供匹配用户需求的服务。这样既能获得更高的满意度，也能让车企和经销商提升服务效率。