2. 凝聚力您的数字客户旅程路线图应无缝融合到您现有的 CX 旅程中，而许多公司往往只是将数字组件直接投入，独立运行，这只会增加混乱，并不会为您的客户创造顺畅、无摩擦的体验。
您应该从战略层面上考虑数字客户体验实际上是如何为您的客户旅程增加价值的？如果您现在还不知道，说明您有些地方需要优化或思考：以改善整体客户旅程的数字化手段/组件的添加应该是周到和有针对性的；客户旅程的每一部分都应该顺利集成，符合客户的直觉行为。
3. 不断进化如果您以为您已经知道了在数字接触点期间客户的想法、动作和期待等，请再深入想一想，确保您真的清楚，而不是“以为”，也就是，您需要直接询问客户的想法——他们喜欢什么，不喜欢什么，以及他们下次想看到什么。
定期获得这种有针对性的客户之声 (VoC)反馈是确保您的 DX 保持最新状态的关键。如今，数字标准变化很快，因此不要被最新的 CX 趋势把您抛在后面。
五、数字客户体验示例这些优秀的 DX 原则，在现实生活中不同行业的公司会是什么样子？让我们来看看。
1. 星巴克星巴克移动应用程序是 DX 领域的真正创新者。有了这个应用程序，星巴克可以让顾客在他们靠近商店时收到推送通知，并且在线完成下单、付款，并知道何时在柜台取单。
这个旅程的每一个动作都发生在手机上，没有一个涉及与人的直接接触（除了为你准备饮料的咖啡师），而且它还通过奖励频繁购买来提高客户参与度，这一举措正在重塑数字咖啡店商务。
2. 亚马逊作为无摩擦客户旅程的统治者，亚马逊为了让其用户只需用一根手指轻扫即可随时随地购买所需的任何东西，它将便利发挥到了极致，从而在忙碌的客户（如新妈妈和时间紧缺的职场人士）中获得了超高的的客户忠诚度。它让一切都在网上进行，从浏览和研究产品到购买，再到出现问题时获得帮助。
3. 塔吉特使用全渠道方法，实体渠道和在线渠道之间几乎没有区别。Target 采用这种方法，让购物者从庞大的库存中在线浏览和选择商品，然后允许他们从附近的商店购买新商品。让零售旅程的线上和线下两个部分正在无缝协作，为客户提供便利。
六、规划您的数字客户体验之旅规划客户旅程是优化客户体验和整个业务的重要技术，可让您深入了解客户的需求和想法，以及他们在与您的交互旅程中遇到的痛点和期望。 创建特定的数字客户体验旅程地图对于查找当前旅程中的缺陷或改进空间也非常有用。
首先磨练你的客户——他们需要和想要从你的产品或服务中得到什么？然后，找到您需要解决的主要痛点，并且不要忘记查看在客户旅程的关键时刻哪些方面运作良好。
请记住，规划客户旅程需要以客户的数字体验为中心，而不是您的业务。这个实践是关于客户如何看待你的公司，如果确定客户的真实想法，及时实施调查，从客户那里获得直接、诚实的反馈将帮助您创建真正反映他们体验的旅程地图，而不仅仅是根据您的假设。
七、如何改善您的数字客户体验如果您觉得您的数字客户旅程还有改进的空间，以下一些建议可能会给您一些启发。
1. 深入了解您的关键客户旅程我们上面谈到了绘制这些关键客户旅程的重要性，但这不仅仅是绘制地图。是否有或大或小的差距会影响数字客户服务？每个数字渠道的用户体验如何？寻找特定接触点中持续存在的痛点，看看可能会出现什么问题。
2. 询问客户的想法想知道您的数字体验有什么问题，对当前客户以及访问您的网站或应用程序但未进行购买的客户进行定期调查，可以获得宝贵的见解。
3. 看看数据告诉你什么是否有一个页面或接触点会让客户流失？或者是否有一个特定的信息能真正引起了用户的共鸣，而其他信息却没有达到目标？答案可能在于您已经收集的有关网站使用情况、转化率等的数据。
4. 营造以客户为中心的文化员工，是客户旅程中的重要接触点之一，因此请确保他们了解自己在客户体验中扮演的角色，这可能超出了销售人员和或其他角色员工的工作范围，但是事实是，您的财务部门和营销团队对客户体验的影响也一样大。你们都在 CX 中。
八、DX 最佳实践数字客户体验领域的知识和复杂性每天都在增长，有很多完善的最佳实践可以参考，我为大家整理了一些较为关键点。
1. 移动端友好十年前，数字化旅程可能主要发生在笔记本电脑和台式机上，但现在情况发生了变化。智能手机变得日常化和无处不在，以至于现在大多数搜索实际上是在手机上进行的，客户也越来越习惯于直接在手机上购物。

稿源：(人人都是产品经理)

【傻大方】网址：/c/111O642312021.html

标题：接触点|数字客户体验 (DX) 完整指南( 二 )