本文由斯图飞腾(Stratifyd Inc)创始人& CEO汪晓宇(Derek Wang)所写 ， 原文发布在《福布斯》杂志网站 。 Stratifyd创始人& CEO汪晓宇受福布斯技术委员会邀约 ， 定期在《福布斯》发布相关文章 ， 贡献其在人工智能和大数据方面的知识和洞察 。 福布斯技术委员会成员由世界级CTO、CIO和技术主管组成 ， 是一个创新、活跃的技术社区 。 社区将各个行业的成熟领导者聚集在一起 ， 帮助每个成员专业成长 ， 并对商界产生更大的影响 。
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以下为文章正文：
大多数企业都拥有大量数据 ， 包括调研结果、呼叫中心记录、产品使用情况以及网站访问者在每个页面上平均花费的时间 。 不过如果你无法从中获取有价值的见解， 这些数据将一文不值 。
“数据充分但见解匮乏”是客户体验(CX)专家们广泛讨论的话题 。 挖掘最大数据价值是每个企业都追求的终极目标 ， 但大部分企业目前尚缺乏这个能力 ， 因为从不同渠道和跨业务部门收集来的数据通常处于孤岛状态 ， 不能有效的整合起来 。
根据Forrester Research发布的题为“2019年的客户体验团队做了什么 ， 汇报给谁 ， 团队规模以及项目预算”的研究报告 ， 2019年 ， 45%的客户体验专家认为组织间缺乏合作是改善客户体验的最大障碍 。 疫情只不过是加剧了这一挑战 。 现在 ， 企业比以往任何时候都需要将数据进行整合 ， 为科学决策提供依据 。 例如 ， 如何将社交媒体收集来的数据用于指导呼叫中心的工作?如何将这些业务部门的信息与开发、产品市场、人力资源以及管理团队共享?
数据得不到挖掘和共享会导致企业做决策的时候不能统揽全局 ， 效率低下 ， 错失发展良机 。 为了驱动业绩增长 ， 留住客户 ， 并在当今不确定的经济环境下维持生存 ， 企业不得不在员工生产力、运营以及成本支出方面做出权衡 。
大部分企业都有一个打造完整客户生命旅程的初心 。 但是随着时间的推移 ， 技术落后、员工离职/转岗、市场变动等诸多因素掺杂在一起 ， 又会造成数据孤岛现象 ， 从而导致客户旅程碎片化 。
人、流程、技术三要素合而为一可以有力支撑企业打破数据孤岛 ， 释放数据价值 。 下面我将介绍几种方法 ， 指引您有效进行数据串联 ， 构筑完整的客户生命旅程 。
1. 识别客户触点 ， 重塑客户旅程
假设部门A向客户发送了调研问卷但没有告诉部门B和部门C ， 同时后两者也各自发出了为期几天或几周的问卷 ， 这些问卷与品牌无关 ，受众群体也不尽相同 ， 这样就会让消费者困惑不解(很有可能被当成垃圾信息招来投诉电话) ， 甚至倍感乏味 。 识别客户触点有助于避免重复性工作 ， 同时也能让企业重新审视、修订客户旅程中的问题点 ， 少走一些弯路 。
2. 整合数据收集工具
不同的平台可能会出现相同重复的数据 ， 这就为业务用户获取准确、全面的客户体验视图增加了难度 。 针对这种情况的解决方法就是确定哪些工具可以挖掘哪些数据点 ， 并将它们融入客户的生命旅程 ， 然后考虑如何将两者无缝整合 。 例如 ， 如何把跟客户的在线聊天记录分享给呼叫中心和社交团队 ， 以便客户下次来电或致信时能够提前对互动内容有所准备?
3. 建立卓越的数字化中心
前面了解了如何通过数据收集工具整合客户的生命旅程 ， 下面要考虑的是如何将采购商以外的供应商进行集中化管理 。 例如 ， 随着公司的不断发展 ， 非常有必要创建一个卓越的数字化中心来咨询和监督各种技术发展 ， 以确保数据在所有业务领域中得到最有效地收集、存储、分析和共享 。
【斯图飞腾Stratifyd：数据串联五步走，解锁数据孤岛难题】4. 让你的数据动起来
这是企业可以斩获收益的阶段了 。 你可以分析散布在企业各处的历史数据(从销售额到呼叫中心记录)来发现隐藏规律 ， 并在大的产业背景下绘制更为精确的企业发展蓝图 ， 然后利用自动预测模型挖掘潜在商机 。 比如说 ， 一个客户可能只把5美元存在A银行却和B银行有1500万美元的交易 。 通过数据分析技术可以帮助A银行发现这个情况并调整策略 ， 从客户的钱包中赢取更大的份额 ， 提升客户体验的同时也驱动了利润的增长 。
5. 推动文化转型
到这个阶段我们已经看到了人、流程和技术在每个阶段的交叉融合 。 然而 ， 真正驱动企业成功的要素还在于人 。 在业务运营的方方面面都要树立一种“顾客至上”的文化理念 。 有改变的地方必有阻力 。 从小事抓起 ， 慢慢积累 ， 逐步取得成功 。 在这个文化转型过程中 ， 经常问你的团队一个问题 ， “哪些是你之前做不了但是现在能做的?” ， 答案应该就显而易见了 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：http://www.shadafang.com/c/111J2F412020.html

标题：斯图飞腾Stratifyd：数据串联五步走，解锁数据孤岛难题