数据|埃森哲李军：数据驱动消费者运营( 二 ) 驱动|运营|消费者|数据|埃森哲

但是实际上也是大势所趋，因为我们经常说以消费者为中心或者以客户为中心，这个口号喊了很久，但是真正做到的企业极其少。现在这个时代逼着你不得不去做。
也有很多技术手段比较成熟，让你能够做这个事情，因为以消费者为中心，我做这行大概在十年前，大家就提这个口号，我经常在讲，但是发现很多企业说做不到，我没有这个手段。现在就好多了，数据的手段能够帮助大家做这个事情。智能化或者是数字化消费者运营包括哪些内容？
总结一下，有四个比较大的方面，一个比较容易理解，我要建立起更多的连接，我要去做更多的渠道，我们叫做数字化的渠道，尤其是要把线下很多东西能够数字化，当然线下搬到线上或者是线下通过智能的手段能够帮助它做数字化的东西。这一块领域里面有很多的方案出来，叫数据化的时代，现在有很多创新的渠道出来，像刚刚谈到的网红直播，像短视频等等，现在有很多新的渠道出来，内容营销等等这些东西。这些都是属于数据化渠道范畴，很多企业要不断把自己在新的渠道增加，慢慢地在这个里面占的比例越来越大。
尤其你会发现新国货得出来伴随着，上来的时候就是全渠道去铺满，基本上一下子可以在各个渠道里面听到它的声音，买到它的货，可以形成交易，这是数字化渠道要去做的事情。但是数字化渠道并不是说数字化消费者里面最重要的，最重要的是什么？是数字化的资产运营，刚才主持人上来的时候也谈了，说数据是企业里面的血液，或者马云有一句话说：它是现代这个东西的生产资源。但是数据怎么能够变成真正有用的东西，实际上怎么能够变成资产，这是数字化消费者很重要的东西。有了数据并不等于这个企业就值钱，但是要转化成数据资产这个企业就会比较值钱，甚至说很值钱。
所以在第二个里面，我们怎么能够做数据资产相关的增值运营，这个是数字化消费者很关键的地方，也是我认为中国企业很重要的地方。因为中国跟美国比，我们在数据技术上面还有一定的距离，但是在数据的丰富度上面已经超过美国很多东西，我们的制造业是全球制造业最齐全的东西，我们的消费者是人数最多，不仅仅是人数最多，复杂度最高，场景也是最多的。实际上在数据资产上面如果做得好的话，应该是一个很重要的资源可以用的地方。
要想做好资产就需要做运营，利用数字化运营的手段，需要去做智能的决策。这张是运营里面最关键的地方，我们要做好运营有四个步骤比较关键，一个是要通过更多的连接产生数据，只有更多的连接才能产生时时数据，才能有更大的作用，才能发现更多的数据在里面。第二个，我的运营要给予数据运营，我有了连接有了数据，但是我要把数据打通，我要定义更多的指标，比如前一段时间见一个客户，他说开通了相关的直播，比如说抖音，当时直播的转播率，来了十几万但是转化不到一万个人，中间是什么样的过程，抖音怎么能够跟直播打通，这些东西都是属于数据运营的东西，数据运营要定义好目标。18：00数据背后的原因是什么？是什么因素？等等，要找到数据背后的原因，这也是数据引领关键的地方。同时要给出策略来，怎么去改进这件事情，这一切都是在数据的推导下，比如说相关的东西，这样才能够决定运营的水平是多少。同时这个数据驱动运营，运营的目的是什么？在消费者运营里面运营目的很简单，是为了改善体验，改善消费者的体验，通过改善体验能够实现企业里面的增长，因为体验跟增长是正相关的。所有体验好的企业都存在增长状态，而且增长比较快的企业体验口碑都会比较好，这个已经是现实数据去证明的，有很多类似的模型国外去证明这件事情。所以这四句话很重要，连接产生数据，数据驱动运营，运营的本质是为了改善体验，只有体验改善了才能够促进不断的增长，而现在增长是企业能够活下来以及能够发展最主要的因素，尤其是面向消费者的时候。
当然还要扩大，企业内部运营好以后还要把运营能力沉淀为知识、学习能力，这种能力可以把它扩充，像亚马逊、腾讯、阿里在做的事情，把它的能力赋能给更多的供应商和合作伙伴，让他们也能够产生更多的生态伙伴，提供更好的服务和产品，这样的话消费者的体验会变得更好，这是亚马逊里面很核心的东西，做好这个企业就会处在不断增长的状态里面。
这个东西是需要有大的平台去支持，这个平台可以叫做消费者的数字化运营平台，它这里面有四个东西也是引入数据化，首先把业务数据化，包括历史的数据，要把数据资产化，我要做各种分类各种清洗，这是数据中台要解决的问题，它的数据来源更多更不规则，同时它是有很多实时数据。数据舱基本上不太实时，把金子炼出来，金子炼出来真正能够用还需要干吗？还需要数据服务化、资产服务化，要把金子变成金条、金箔、金粉，被前台和业务所应用，这个数据才能真正发挥价值。所以数据的价值，它的资产价值跟固定资产价值不一样，它用的越多越值钱，这样的话就有一个相关的过程，服务的运营化，它是一个动态变化的，服务要不断地在这个过程中，又要收集数据又要产生新的服务，同时还要运营服务，你要把服务让更多的应用去产生更多的价值，这样才能产生价值，这就是平台需要做的事情。