电商平台|产业观察:“双11“提前开场 复杂规则难坏“尾款人”
又到一年“双11”,又是一波“买买买”。即便年年都有人吐槽优惠力度,但依然抵挡不住大多数消费者“剁手”的脚步。疫情之下,这场盛宴成为了消费者、实体店、品牌、电商平台等各行各业积极参与的消费嘉年华。
值得注意的是,部分消费者表示,在买买买的路上,依然一不留神就掉入消费“陷阱”中。
电商平台“提前抢跑” 消费周期拉长
与往年不太一样的是,今年“双11”的“战线”格外长,各大平台纷纷提前“抢跑”。采访人员梳理发现,京东、天猫、拼多多等电商平台大促从10月20日前后就正式开启,消费者可以分两拨购买,截至11月11日,为期22天。
上海财经大学教授崔丽丽分析称, “双11”是各大平台寄予厚望的购物狂欢节,今年对于消费的拉动已经成为一种常态,消费市场和消费者可能会出现疲态,所以商家才会“争先恐后”,拉长消费周期。
但消费者对今年“双11”的评价却褒贬不一。任先生表示,之前的“双11”当天就能付完尾款,现在却要分两次,商家不同付尾款时间也不同,如果记错时间忘记付款可能定金都拿不回来。
来自云南的上班族艾女士则表示更合理了:“时间更充裕,我们就能做更多功课,也不会像之前急急忙忙地冲动下单。”
对此,网经社电子商务研究中心高级分析师莫岱青表示,从近几年来看,“双11”的时间在逐渐延长,这对于缓解物流运能运力、商家资金周转,以及减轻电商从业者和用户身心健康等方面的压力无疑是有好处的。
“定金”再引争议 优惠套路难坏“尾款人”
11月1日一早,“冲啊尾款人”在李佳琦的呐喊声中早已冲上微博热搜榜。“定金 尾款”是今年优惠促销的典型方式之一。对此,部分消费者表示,这种方式看似优惠,实则暗藏“玄机”。
今年的预售定金规则有何不同?采访人员采访发现,以天猫平台为例,消费者在下单时需勾选“定金不退协议”,规则显示定金是不退的。如果消费者没有支付尾款,定金最后会成为商家额外的利润,惟一退定金的方式只能是支付尾款后退款,其合理性引发质疑。同时,由于支付尾款后很多消费者还没来得及退款,卖家就已经发货,更是引发舆论诟病。
来自浙江的消费者小江就遇到了这样的情况。11月1日前,她在天猫某品牌旗舰店上付了一款礼盒的定金后,发现冲动多拍了一个。在她想要退款时,客服回复称,快递没有发出前申请退款,不退定金。收到货后再申请,就可以退还定金和尾款。
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消费者提供的与客服聊天截图。
采访人员采访了多位消费者发现,有的商家可以在消费者与客服商议之后,为其开通单独的“退款链接”进行退款。但也有不少消费者像小江一样,只能付完尾款收到货后才能才能申请退款。
闪电发货本是提高购物体验的好事,在这次“双11”却有人欢喜有人忧。“我买了一件外套,付完定金才发现家里已有类似款,1号凌晨付完尾款就赶紧去申请退款,结果卖家说已经发货了,果然当天晚上10点多就收到货了,根本就不给你退款的机会。”艾女士这样对采访人员感叹。
对此,崔丽丽分析道,电商平台经过多年的发展和历练,多数商家都已经拥有了快速的供应链反应能力,甚至是在需求到达之前预先准备随时发货,这是正常的。
有消费者质疑,闪电发货是不是商家阻止消费者退款的“手段”?上海汉盛律师事务所负责人李旻指出,尽管部分卖家提前发货,这也并不能避免退款现象发生。因为消费者仍然受网络购物七天无理由退款的保护,可以通过收货后再申请七天无理由退货的方式拿回定金及尾款。
虽说七天无理由退货可以保障消费者收到货后顺利退款,看似“无伤大雅”,但无形之中却增加了消费成本。“有的商家会为消费者购买运费险,消费者不用付运费,无非就是多等几天再退。但有的则需自己负担运费,这样一来既耽误时间又要倒贴运费,费时费力,可能最后收到也不想退了。”小江对采访人员感慨道。
对此,崔丽丽指出,商品的闪电发货一方面可以提升消费者体验,另一方面也增加了那些非理性购物消费者的“后悔”成本,或是商家采取的一种策略。但应给予消费者闪电发货的知情权或者是确认权。
直播电商“二次爆发”成消费新亮点
今年大火的直播也没能错过这场消费盛宴,成为今年“双11”的最大亮点。无论是李佳琦、薇娅的3亿人次观看量,还是快手辛巴单场过18亿元的带货量,都让人们看到了“直播带货”的爆棚热度。
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