北京商报记者|赠品“转正”阿玛尼薇娅直播间翻车翻车|商报|转正|阿玛尼|赠品

??快件已发货、徒手拆包裹，这两件事可谓“双11”期间最令消费者喜悦的环节。然而今年“双11”，有消费者告诉北京商报采访人员，阿玛尼“双11”薇娅直播间以赠品替代正品虚假发货、赠品缺斤少两，并被通知“补发需等半年”……一系列操作令消费者直呼失望。
??行业专家认为，当今国际大牌陆续开始触网，但其高毛利、品质服务、小客群的特点与电商模式的低毛利、大批量、大客群特点是相背离的，目前其客群服务能力还很跟不上发展节奏。
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??以赠品虚假发货
??近日，北京商报采访人员从消费者阿宋处了解到，“双11”预售期间，她在薇娅直播间付定金购买了阿玛尼美妆旗舰店的一款黑钥匙面霜，然而却遇到商家用赠品代替正装“虚假发货”。
??阿宋表示，自己11月1日付了尾款后详情页面说明付尾款后48小时内发货，但阿玛尼未在规定时间内发货。“所谓发货，只是发了赠品，并没发货正装面霜”，阿宋说。截至发稿时，该款正装面霜仍未发货。
??对此，采访人员从另一消费者与阿玛尼美妆旗舰店官方客服人员的聊天记录截图中看到，阿玛尼客服称，“黑钥匙面霜正装需延迟发货，赠品部分会在5个工作日内优先发货，正装预估在11月15日前发出” 。这位消费者质疑表示，“赠品怎么能够替代正装发货呢？如果截止到自动确认收货前正装都没发出来，岂不是用小样就骗了发货？”
??另外，北京商报采访人员在小红书平台上也看到，有多名消费者吐槽遇到了阿玛尼“虚假发货”的事情。其中，一位消费者小杨（化名）发布的聊天记录显示，阿玛尼客服回复“延迟发货是由于产品包材出问题了” 。
??对此，北京商报采访人员联系了阿玛尼官方客服，但对方称不支持异号查询订单。
??消费者类似的吐槽不断。北京商报采访人员注意到，小红书平台上“薇娅双十一直播间阿玛尼唇釉”话题中，有62人参与讨论，12.4万浏览量。其中一名消费者表示，“10月21日零点时分拍了两单阿玛尼唇釉送气垫小样的套装（赠品：唇釉正装+气垫小样+q香7ml+口红小样+零钱包），然而11月3日查看快递详情时，却发现阿玛尼的赠品变成粉底液5ml了，而且颜色是不适合大多数亚洲人肤色的4号色” 。
??对此，北京商报采访人员询问了阿玛尼美妆官方旗舰店，客服表示，“赠品问题以最终收到的包裹为准” 。然而采访人员在观看10月21日零点薇娅该场直播回放时发现，标注赠品与上述消费者所称的一致，且直播间内没有提及赠品可能与直播宣传不一致的信息。
??另一位消费者小咩（化名）对北京商报采访人员表示，“薇娅在直播间有解释是由于系统延时导致第一批阿玛尼唇釉赠品跟直播间链接不一致” 。
??消费者古川在社交平台上吐槽称，“本来开开心心在薇娅直播间买了阿玛尼唇釉，可是收到货之后发现赠品出错了，我还是比较期待那个气垫的（赠品），所以想再等等。薇娅售后说，可以选择退货退款，也可以不要原来的赠品，补20元，或者再等半年补发” 。北京商报采访人员向这名消费者核实了购买记录。
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??售后处理引争议
??北京商报采访人员从阿玛尼（薇娅直播间）售后登记表中核实到，上述问题解决方案有二。其一，薇娅团队已向阿玛尼品牌申请，在现已收到的礼赠之外，品牌再补发一份限量阿玛尼mini气垫。因无现货库存，需等待半年左右。其二，如不愿意等待补发，可申请20元补偿红包。采访人员从该场直播的回放中看到，这款名为mini气垫2号色的赠品，标注价格为71.4元。
【 北京商报记者|赠品“转正”阿玛尼薇娅直播间翻车】??对于这样的处理方式，微博以及小红书平台上有着大量争论。部分消费者称“干等半年的处理方式真是绝了”“20也不是秒赔，还在投诉”。也有消费者称，“收到了气垫小样”“能给出解决方案就很好了”“对处理结果还是满意的”。
??阿宋告诉北京商报采访人员，关于黑钥匙面霜的售后问题，阿玛尼官方旗舰店客服只是告知“没有货了”，并未补发也没做什么处理。阿宋表示自己通过直接找天猫平台客服进行投诉而获得了500元消费红包赔付。阿宋称，“阿玛尼的客服不解决问题，但是天猫平台的解决方式还是满意的” 。
??北京商报采访人员查询并与天猫平台核实了延迟发货赔付标准。按照规则，若商家延迟发货，应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间且付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过50元。