北京晚报|后天开始供暖，北京供暖单位整装待发，暖气片漏水一小时就换好( 二 ) “我们从3号开始

【北京晚报|后天开始供暖，北京供暖单位整装待发，暖气片漏水一小时就换好】在丰台供暖所的供热客服中心，采访人员探访了处理供暖热线的全过程。这一项工作由生产部来负责，该部的负责人说，客服中心主要由接线工位和大屏幕构成，23个工位都有工作人员在线接听。正式供暖后，这23个工位将全天候有人接听电话。
该负责人说：“现在接单派单都是电子单。也就是说，当我们接到一个报修单后，供热站的维修师傅很快就能在手机上接到单，并进行处理。同时，这些反馈来的信息会全部显示在客服中心的大屏幕上。上个月，我们总计接到了934单，这些单全部都进行了回复，基本都得到了解决。”
“您好，先生！请问您报修的暖气片漏水的问题，给您解决了吗？”采访人员在现场看到，一位女接线员拨通了居民的电话，“已经修好了是吗？好的，打扰了先生！如果有任何采暖问题，您可以随时与我们取得联系。”
“这个回访电话做完记录之后，就形成一个闭环。”该负责人说，每一位居民反映的问题，处理是否满意，他们都要做回访。直至居民满意，这一单才算完结。
无论是区属的供暖单位，还是市级供热企业，在正式供暖前，会接到大量的咨询类电话。这些问题都非“急茬儿”，那么，响应、解决速度又是怎样的呢？
采访人员在市热力集团丰台分公司的客服中心看到，大屏幕上有一条11月2日8点40分的任务单信息，反映采暖设施存在噪音。该分公司供热生产部经理徐燕说，这位市民反映卧室里的暖气片一直有响声，已经好几天了，影响家人休息。按照流程，这个单子由分公司往下派单，当天8点41分，这个单子就派到了管辖地——方庄供热服务中心下属的芳群园服务站。8点42分，服务站工作人员接了单，并派人员上门检查。9点32分，维修人员完成了维修。维修完毕后，方庄供热服务中心做了回访，居民表示满意。
“这条办理和回访内容在客服中心的平台可以清楚地看到，但这个问题究竟有没有解决，居民是否真的满意，中心还要回访核实。”徐经理指着流程单说，当天9点38分，客服中心的工作人员再次拨打居民电话进行回访，居民表示问题得到了解决，他非常满意，“为了证明这条信息的真实性，你看，在这条信息下面还有蓝色带下划线的‘录音播放’四个字，点击播放后，这段录音就是工作人员向居民回访的电话内容，平台上既有文字也有完整的录音，方便后续查找、检查。至此，这个单子就完结了。”算算时间，这个工单只用了不到一个小时就解决了。
采访人员发现，每张工单的每一个节点的开头，都有“操作人：某某某”几个字，这是从接单、派单、反馈到回访的每一个环节参与者的姓名。单子虽然不长，但背后凝结的却是多名工作人员默默的付出，从客服中心的接线员到小区供暖站的维修师傅，有了他们的共同参与，才有了千家万户的放心用暖。