电商|时隔十年，淘宝天猫＂分久必合＂？( 三 )

2021年以来阿里巴巴已经有意识地给予淘宝和天猫商家一致性的统一支持，出台了一系列降平台经营门槛、减平台经营成本的措施，创造更开放、更公平、更高效、共享发展成果的平台环境，更好服务中小企业和实体经济，在“简化流程、优化规则”、“加大平台投入，反哺商家”和“更精细化的服务”均兼顾不同类型商家的需求，很多政策都是一起出的，运费险降费，淘宝天猫商家平均可减少25%支出；淘宝天猫商家“提前收款”功能6月免费；8月1日起淘宝天猫宣布降低商家支付手续费；2021年淘宝天猫在线下20个城市设立商家运营中心……很多措施都兼顾了不同商家。
如今戴珊上任，让天猫与淘宝彻底打通，成立产业运营及发展中心，融合各种能力，将给予各类商家进行更加一致、全面和公平的支持。戴珊在内部信中也明确指出：“产业运营及发展中心将融合淘宝、天猫各自的行业运营，并从行业运营走向产业经营，深入服务商家，带来更加高效的运营决策，为中小商家在内的全域商家提供全生命周期的消费者运营和商品运营能力。”
可以预见，未来淘系平台的运营体系会更加一致化，中小商家与品牌商家将得到一样的支持，菜鸟承载的智能物流体系、本地生活拥有的同城即时物流体系、阿里云承载的数字化零售能力等能力，将被整合起来同时提供给所有商家，让所有商家可以实现数字化升级，这正是“普惠”的意义。
此前淘宝就已启动了中小商家普惠计划，预计将覆盖100万的商家。淘宝新商家里已出现大量新原创品牌、新店铺，他们当中有95后的设计师原创的品牌，有经过6个月店铺销售额破亿级的新女装品牌，过去一年销售过百万的淘宝店铺增加了15万家，往年这些商家可能只有极少数有机会成为天猫商家，如今它们都将享受天猫商家一样的“待遇”，获得一样的增长机会。

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这次大淘宝架构调整成立了平台策略和运营中心，正是要基于智能科技等手段建立全方位的数字化商家运营产品体系，给商家提供更强的能力支持，提高其对中、长期消费趋势的洞察力和对消费反馈的快速反应能力。
曾经做过客服的戴珊既注意倾听用户声音，同时也关注商家利益，她曾在内部说：“阿里今天特别缺的是“共情”。面对那么大的盘子，还有外部的环境，我们太深耕在业务发展里，跟社会共情、跟客户共情、跟员工共情都太少了。而共情的部分对组织是非常重要的。”与客户共情，让其更加关注商家利益，她以前就曾专门成立几十人的客户体验队伍，去发现和解决阿里服务商家中存在的问题，这一次成立的产业运营及发展中心也在“每个垂直行业下均将建立客户体验评价团队，以客户满意度作为行业经营水平的标尺。”
可以说，不论是站在商家利益角度还是用户体验角度，戴珊推动天猫与淘宝彻底打通都是“共情”的结果。如今阿里巴巴面临的电商环境正在发生剧变，短期有“互联互通”这样的政策红利也有拼多多、美团、京东甚至是抖音、快手这样的挑战者；长期看则有内需消费升级、全球化、数字科技等新机遇。
阿里巴巴要应对快速变化的环境，唯有坚持做好两件最重要的事情，这正是戴珊多年前所说的“要像疯子一样捍卫我们的客户体验，像疯子一样捍卫我们的客户价值。”推动天猫与淘宝的打通正是这句话的体现。
随着电商的成熟，所有用户都既爱品质也爱逛，所有商家都渴望着公平的政策、能力和服务，淘宝与天猫打通，就是水到渠成的事情。可以说，当初天猫是电商在特定历史发展阶段的产物，如今天猫与淘宝“合”同样是电商历史发展阶段的结果，这就是淘宝天猫的“分久必合”。