小度|百度技术中台用户体验设计团队：用户研究如何驱动AI产品体验升级

编辑导语：如何能够驱动AI产品体验升级？本篇文章中，作者从智能技术对产品体验的变革、AI产品的用户研究思考、实践以及影响力构建等方面进行详细的介绍和讲解，推荐想要学习AI产品升级的群体阅读。

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11月18日-21日，IXDC 2021国际体验设计大会以线上大会的形式顺利召开，来自百度技术中台用户体验部的陈宪涛博士，组织了一场主题为《用户研究如何驱动AI产品体验升级》的线上工作坊，分享了他对AI产品体验研究的一些实践经验和思考，以下是工作坊的部分演讲实录。
大家上午好，很高兴能够有机会在IXDC 2021大会组织工作坊，我来自百度AIG人工智能事业群组，目前是技术中台用户体验部用户研究团队的负责人，我从2017年底开始负责百度部分AI产品的体验研究，近3年多的时间里先后支持了包括百度DuerOS、百度地图、百度输入法、百度翻译等产品的用户研究。
本次工作坊的主要目的是面向人工智能时代，针对不断创新和进化的AI产品，探讨用户研究如何助力产品智能化体验升级。课程主要包括以下3方面内容：

在智能技术不断驱动产品创新和体验变革的趋势下，探讨用户研究面临的新课题和新挑战；
结合我们的实践经验，重点分享几个智能产品的体验研究案例，希望可以从实际的研究案例中收获知识和汲取经验；
课程最后安排了分组讨论，针对工作坊分享的内容进行扩展和补充讨论。

一、智能技术对产品体验的变革1. 理解智能和人工智能首先，聊聊什么是智能和人工智能，之所以要强调这两个概念，主要是平时工作中会发现少数研究员或设计师没有真正理解智能的含义.
最常见的表现是在讨论具体产品问题时，大家对智能的理解是不一致的，有的人说的是理想化的智能（强人工智能/超人工智能），有的人谈的是目前的智能能力（弱人工智能），这说明大家对目前人工智能技术的能力边界理解的还不太清晰。
什么是智能，我们可以通过自然界生物智能的例子一窥究竟。同属自然界鸟类，鹦鹉和乌鸦的体型大小差不多。鹦鹉有很强的语言模仿能力，你说一个短句，它能够重复，好像很聪明，但鹦鹉实际上并不明白说话的语境和含义。乌鸦远比鹦鹉聪明，它能够制造工具，懂得各种物理的常识和人类活动的社会常识。

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图：一只乌鸦的启示
上图展示的是一只乌鸦在城市寻找和解决吃到食物的过程，是被研究人员在日本发现和跟踪拍摄的。具体描述的是一只乌鸦找到了坚果食物，但自己无法打开坚果进食，它就学会了借助行驶的车轮压碎坚果，并通过理解红绿灯、斑马线、行人指示灯、车子停留、人流之间复杂的关系，最后“安全的” 吃到食物。
乌鸦打开坚果的过程为我们展示了完全自主的智能，它包括了感知、认知、推理、学习、执行。这种智能是我们追求的智能，即真正的理解用户、洞察环境、满足需求，我们要寻找“乌鸦”模式的智能，而不是“鹦鹉”模式的智能。
2. 人工智能对体验的影响关于人工智能对产品和体验的影响，用一句话来说，智能技术对产品和体验的变革是十分深远的。
目前智能技术已经带来了很多可感知的体验升级。
基于语音技术，带来的基于自然语言的交互，如在车载和家居场景下人们可以通过自然语言与产品交互。基于视觉技术，带来的更丰富的场景化体验，如在新冠疫情的背景下，人们非常关注出行场所的实时人流量信息，现在很多产品提供了这类信息的查询，这些实时信息有些是通过视觉技术获取的。
基于AR等技术的综合应用，带来的更真实的互动体验，例如像今年比较热的数字人交互。

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图：智能技术对体验的变革
智能技术一方面带来了体验变革和产品创新的机会，一方面也带来很多的设计挑战。这些挑战根本上源于目前我们所处的智能阶段，即主要还处于感知智能阶段，也就是人们常说的弱人工智能阶段，产品虽然能听会说、能看会认，但真正能理解会思考的能力还不太行，而且用户对产品智能化的预期又很高，所以，会导致AI产品存在很多的体验问题。
以智能音箱为例，我们经常会听到用户对“感知、处理、反馈”等交互环节的问题反馈，如下图所示，这里面包括一些基础的交互体验问题，如唤醒的问题（唤不醒、唤醒麻烦）、响应速度的问题（反应很迟钝）、理解的问题（听不懂用户说的是什么）。