“一方面是看合同当初订立时的书面约定 ， 另一方面是看合同履行过程当中如果发生了变化 ， 游客的态度是什么 ， 认可还是不认可 ， 这都会影响到游客后期的权益主张 。 ”王晓光说 。
然而 ， 在实际情况中 ， 大部分游客就算在开始时感到不合理 ， 基本还是会选择继续参团 。 王晓光认为 ， 如果游客在结束旅游的时候 ， 认为实际的服务和约定的差距太远 ， 且对自己造成损失 ， 可以主张费用扣减 ， 在诉讼过程中 ， 法院可能会支持一部分扣减 。 如果认为没必要去打官司 ， 王晓光建议可以向旅游部门举报 。
“涉及旅游团的纠纷 ， 最基本的依据是合同法 。 ”王晓光说 ， 如果合同条款写得过长或过于晦涩 ， 游客需要跟旅行社直接沟通确认 ， 并且保存好沟通的相关文字记录 。 如果涉及景区虚假宣传 ， 则属于旅游监管的范围 ， 游客可以直接投诉至监管部门 。
立法跟进加企业自律
当前 ， 在线旅游是最主要的旅游经营服务之一 。 10月1日起 ， 文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行 ， 将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等事项纳入监管 ， 大数据“杀熟”等不良经营行为也成为重点规范领域 。
业内法律专家认为 ， 新规对在线旅游主体予以界定 ， 对其经营服务行为予以明确规范 ， 对旅游者应当承担的相关责任做出明确规定 ， 对相关行政监督检查行为进行规范等 ， 将对规范我国在线旅游经营服务行为具有重要意义 。
中青旅首席品牌官徐晓磊告诉采访人员 ， 新规出台前就曾征求过旅行社的意见 ， 文件出台后 ， 他们做的事情是持续优化服务 ， 例如用大数据等新技术手段更好地服务游客 。 对于游客的投诉 ， 他们的理念是“拥抱投诉”并积极处理 ， “人家投诉你 ， 说明还是对你抱有希望的” 。
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为 ， 市场需求会催生很多不合理现象 ， 如果游客不转变观念、不增长消费智慧 ， 则很容易掉进陷阱 ， “拿不合理低价游来讲 ， 其实更主要的原因是游客的不成熟消费心理 。 ”
他认为 ， 监管部门治理的重心应该放在打击假冒伪劣和强制交易这两点 ， 要增加违法成本 ， 提高维权收益 。 政府部门应严格执法 ， 企业也要加强自律 。
【工人日报|出游被坑怎么办，游客的权利止于“吐槽+差评”？】吴丽蓉

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