“我们去年私域线上商城做了1个亿|GMV暴涨35倍，常州百货巨头牵手有赞打造行业新零售标杆( 二 )

一把手,调架构:树立全员电商意识
泰富百货总经理史年惠向有赞回忆:“泰富百货的新零售转型之路分为三个阶段,分别是数字化、在线化、中台整合。每个阶段的目标与挑战都是不同的,因此每个阶段线上线下的运营策略都是因‘时’制宜。 ”
其中,数字化指的是泰富百货上线微商城后,发现可以对顾客的消费习惯、行为偏好有非常清晰的分析路径。因此泰富决定,把线下的商品、顾客、员工都尽可能地数字化,掌握更多数据,以此来升级商品、服务。而在线化意味着泰富百货可以实现线上线下商品同步更新,导购在线提供服务,内部的管理流程也在线上完成。最后,中台整合指的是系统打通,数据打通,最大化地发挥数据价值,并且提高经营管理效率。
在这之中,泰富面临的挑战了两个巨大的挑战,第一是技术侧短板,第二是全员新零售理念的升级。
基于在有赞上低成本高回收的尝试后,泰富决定和有赞进行更深度的合作:在底层,有赞为泰富百货提供了专业的技术支持和数据赋能。在经营层面,对泰富百货来说,有赞不仅仅是一个系统,而是集服务咨询、策略制定、落地陪跑于一体的全包式解决方案。
就这样,有赞在泰富百货新零售转型中担任的角色,也从“低成本的尝试”,变为打仗的“弹药”和“军师” 。
目前,有赞的CRM,导购助手、企业微信助手等诸多工具正在帮助泰富百货做会员全渠道的运营,提升线上线下的客流以及销售转化。 “有赞报表的系统、分析系统都非常强大的,对商品的分析、对浏览路径的分析和对会员画像的分析都非常精准,这就是一个标准版本。 ”同时,史年惠发现,有赞CRM助手的迭代速度非常快,仅半年就完成了从设计到落地的任务。
泰富百货将提供线下运营客流的经验,与有赞一起打磨CRM在百货场景下的应用。对于还在新零售转型之路上探索的企业而言,有赞与泰富百货的合作有着深刻的意义。有赞沉淀多年的线上技术和泰富百货丰富的线下运营经验相结合,为百货行业打造出了一套个性化匹配的系统和产品。
此外,史年惠认为做好新零售转型有一个核心的前提:思想统一。
泰富百货的私域运营体系执行的是“一把手工程”,总经理史年惠本人亲自挂帅,自上而下推动转型。借助有赞的各类私域运营工具,泰富百货统一了一把手、中层管理人员、员工导购这三个层级的思想,培养全员电商的意识,逐步形成了每一个个体可应用的方法论。
同时在有赞金牌服务商白石互动的陪跑下,泰富百货进行了两次组织架构的调整。目前,泰富百货新零售运营团队共17人,分为电商运营部、会员运维部和内容运营部。
“我是一把手,我下面每个部门的负责人都是一把手。我对整个商城的数字化业务进行推动,部门负责人对部门数字化业务进行推动,我觉得这个很关键。 ”史年惠认为,要想推动一两千个公司员工主动参与到新零售转型之战中,管理者坚定不移的私域定位和不断优化调整的组织能力非常关键。
看得远,也需要走的快。
对于有赞牵头的各类培训,以及其他新兴的互联网玩法,史年惠每次都是带头学,也无条件支持团队去学习新的东西。 “每个东西我们都早入局,不但成本低,客人配合的意愿度也高。 ”史年惠对有赞企业微信助手、导购助手等每一个新兴工具都保持着充分的兴趣。
在泰富百货,全员电商的意识已经贯彻到每一名员工,他们之中,平均年龄31岁,有些员工超过了40岁。由于线上业绩增长可观,“大龄”员工照样积极学习各种工具和玩法。
现在,每一个一线的营运管理人员都是培训师,泰富百货的新零售团队也已成为整个泰富集团变革的引领者,他们不断学习,并在一把手的带领下勇于实践尝试,把成功的方法论赋能给其他团队。
定目标,找增量:实现全渠道业绩增长
泰富百货转型新零售的目标一开始就非常明确,是整体GMV逐年增长、会员持续增长,最终带来利润的增长。对泰富百货来说,所有的运营、会员管理、选品、员工业绩都不分线上和线下,大部分标品商品在线上线下都是同价售卖和促销。史年惠提醒:“新零售转型不是要线上与线下做PK,特别是百货这种线下实体为主的企业,线上运营团队是要为线下服务和赋能的。 ”
最初,泰富线上是为了帮助线下引流,泰富百货65%的新用户来源是小程序,完成首单后即转到线下去。一方面,顾客在线下复购概率更大,另一方面,线上缺少沟通的途径,可能是冷冰冰的,线下的导购服务会更有温度。
发展一段时间后,线上不仅仅是服务线下而是赋能。新的工具、渠道先从线上部门尝试,然后把社群运营,直播技巧,企微线上沟通等成功经验教给线下的每个品牌专柜。待顾客养成线上消费习惯以后,则是进行全渠道经营,追求业绩提升。