向华为学习销售运作:如何构建销售铁军的底层支撑体系
【向华为学习销售运作:如何构建销售铁军的底层支撑体系】前几天斜杠否给大家介绍了华为“以客户为中心”的销售运作的相关理念 , 立体式客户关系的含义和构建 , 今天给大家分享华为如何构建底层支撑体系 , 支撑销售铁军“没有拿不下的订单” , “没有难做的生意” 。
一、从思想上构建销售铁军的哲学和勇气
英国著名作家塞缪尔·斯迈尔斯有句名言:思想决定态度 , 态度决定行为 , 行为决定结果 。 对于销售铁军来说 , 必胜的信念和勇气 , 基于组织构建的销售哲学是非常重要的 , 也是基于此寻找到合适的人从事销售工作 , 将会事半功倍 。
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二、建立支撑销售的管理客户关系流程
流程是业务运作最佳实践的总结 , 也是构建组织能力(不依赖于个人英雄主义)的基础 , 华为通过构建管理客户关系流程(MCR , ManageClientRelationship)以流程化的方式构建稳固、均衡、长效、立体支撑的客户关系平台 , 才能支持有效增长、安全运营 。
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华为的客户关系管理流程是一个单独的一级流程 , 主要用于把客户作为独立的资产长期跟踪与管理 。 该流程主要可以分为五个阶段:
第一个阶段是客户的分类 。 土地也有肥瘦之分 , 有限的资源要投入到最有潜力的客户的身上 , 投入到最高价值的客户身上 。
第二个阶段是客户规划 。 客户的资源投放必须兼顾短期与中长期目标相结合 。
第三个阶段是管理与客户的接触质量 。 要确保华为花的每一分钱都没有白花 , 都能够给客户心中留下了专业性的印象 , 不断提升我们在客户心目中的分量 。
第四个是要持续关注客户满意度 。 管理客户的声音 , 通过客户的反馈来不断驱动企业管理改进(ITR流程对接) 。
第五个部分是客户档案 。 这是企业的核心资产之一 。 客户档案是开展客户洞察的关键支撑材料 , 分客户的企业档案和个人档案两个部分 。 (斜杠否注:除了客户档案 , 华为还建立了供应商档案 , 通过档案的建设和不断更新 , 能够做到知彼知己 , 更加有效地开展销售工作 , 匹配客户的全流程经营活动)
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三、构建一线面向客户的“铁三角”运作组织 , 为销售运作提供精良的炮火支持
任正非先生有句话被许多企业家引用“让听得到炮声的人来决策” , 在一线打单的销售将士们就是在前线“攻城掠地” , 他们天天泡在市场竞争中 , 泡在客户的需求中 , 所以他们对炮声是最敏感的 , 让他们来呼唤炮火 , 攻击的准确度和攻击的效果是最高的 。
在华为 , 构建了一线面向客户的铁三角组织 , 进一步提升销售面向客户的底气 , 也提高了客户的满意度 。
华为最早的时候 , 也是单个客户经理在前线单兵作战 , 后来演化成“狼狈组织”——一个客户经理加一个产品经理 , 到现在成立了“铁三角组织”——AR(AccountResponsible , 客户经理) , SR(SolutionsResponsible , 解决方案专家) , FR(FulfillmentResponsible , 交付专家) 。
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在华为的铁三角中 , AR是龙头 , 它是立体式客户关系管理构建的责任人 , 承担的责任最大;SR需要对自己熟悉的专业进行把控 , 要为客户提供解决方案的支持 。 FR要具备与客户清楚沟通工程和服务的交付能力 , 以及对后台的能力充分了解 。 只有清楚公司需要具备哪些交付能力才能向客户进行承诺 。 铁三角在前面冲锋陷阵 , 各销售代表处和后台的各职能平台提供支撑和保障 , 共同确保销售项目的拿下和顺利交付 。
斜杠否经常在心声社区上看到很多华为的优秀员工分享的文章 , 都会提到在面向客户时遇到的一个个问题 , 及时向家里的平台专家请教 , 最后前方后方一起协作 , 圆满的解决了问题 , 说的就是这种运作模式带来的效果 。
四、构建组织的力量 , 建立销售铁军和铁打的销售营盘
从1~N的发展 , 依靠的是组织的力量 , 组织比个人更有力量 , 组织是有逻辑的、有规则、有势能 , 让大家沿着一个方向奋斗 , 组织要有纪律、秩序 , 又要个人有一定的自由 。
组织的力量来源于文化的建设 , 共同的使命、愿景、核心价值观凝聚志同道合的“同路人” , 通过良好的组织设计和管理体系建设 , 构建贴近客户流程的内部组织 , 更好地理解、更快地响应客户需求 。
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