人定胜“数”：重新看见外卖骑手的真实生活( 二 ) 相爱|情感|原配|不堪|训话|宋庆龄|老年

赶时间的人，确实没有四季，但他们能像普通人一样拥抱春天。
今年疫情武汉封城期间，蓝骑士王涛骑行5000多公里，送出800多个订单。

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大年初一，王涛接到跑腿代购订单，要买好几种药。跑遍十几家药店也没买齐，他主动与客户沟通：“要不我去医院给您看看吧？”
2020年，大年初一，医院。人太多了！在医院里，王涛紧张回想着自己的每一个防护步骤，稍微心安了些。3个多小时后，药终于买齐。那一刻，他感觉自己棒极了！
疫情期间，武汉超半数蓝骑士送外卖之余，担任城市志愿者。雷神山、方舱医院……都有他们身影。也正因这特殊的经历，7月，蓝骑士们签名的外卖服，被国家博物馆收藏。10月，饿了么电动车和餐箱在“人民至上生命至上”武汉抗疫展上展出。
他们见证了伟大，参与了伟大。
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个人选择与系统支持
从几个故事中可以看到，每一位骑手背后都是一种生活的真相。无论是用诗歌记录生活、还是出于治病而努力筹钱，他们做出了个人选择，那是成年人世界里最有诗意也最现实的选择。
这提醒我们，不应该把外卖当作走投无路的下下签，事实上“金子总会发光”这样朴素的择业观不仅没有过时，反而是这个时代更需要的价值观。因为这个时代的选择太多了，坚定地选择一种职业一定是深思熟虑的结果。选择外卖的思考结果——这个职业是有想象空间的。
它至少能让你拥有一种更自由的可能。众多蓝骑士中，有一位小伙子辞掉了电影美术师的高薪工作，回到杭州成为一名骑手。他的理由是：收入再高，但是不自由，而且身体状况也不好。选择做蓝骑士，会有更多自由的空间，离家人也近一些。
这样的故事并非个案。作为外卖平台，对于蓝骑士的个人选择尽可能作出支持是同一枚硬币的另一面。
这次饿了么蓝骑士节的核心主题就两个：一是表彰优秀的蓝骑士代表，二是提出“七个异常服务场景优化”，这明确传达了一种态度：骑手，与顾客是对等的，与平台是有沟通渠道的。做一名骑手，不仅是眼前的苟且，更被鼓励发现诗与远方。

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所谓的七个异常服务场景，指的是：商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、行驶路上出现封闭或拥堵、小区不让进、电梯拥挤上不去、雪天结冰路面。
相应的优化措施可总结为：人工报备、灵活匹配时间、判定恶评无效、提供安全补贴等等。
这种态度的含义并不是说外卖的服务要倒退，恰恰是为了让服务更加正规，让服务的供需两端形成更加良性持久的生态。外卖服务是有特殊性的，每一单都是标准化的服务，这也是外卖嫁接数字化之后给社会带来的最大价值。既然是标准化，就一定是有明确边界的，在饿了么对蓝骑士的系统支持视野下，这个边界以“七个异常服务场景”的形式被明确下来，骑手以后的工作状态会更有理有据、更文明、更高效。
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“人治”超越“数治”
说句公道话，以数字化手段连接供需两端，极大提升了商业效率，无论哪个角度看都是一种进步。
但这并不意味着服务模式不需要进行优化。优化的根本出发点就是——让外卖骑手的真实生活更全面地参与到服务过程中，骑手也是人，他们有权利说不。
蓝骑士的故事说的就是这种优化。
首先，数字化不等于不要人工，“数治”解决的是底层架构，“人治”解决的是超越数治的问题，比如七个异常服务场景下的骑手诉求。骑手是人，他们不是工具，服务的本质是优化供需关系，这个关系链中包括骑手。只要符合七个异常场景，骑手拥有申诉的后盾，服务从此不再是用户单方面的感受，而是对等的反馈闭环。
第二，数字化+服务让消费行为变得有边界，有据可依，服务业不再是一种纯粹冰冷的“数治”，而是有了人的体温，成为一种有制约、有反馈、有情感联结的服务生态，而非冷漠的商业等级。