用时间积淀谱写最专业的《待客之道》售后保养与维修

售后保养与维修，是消费者用车过程中最为担心的一件事情。不少车主在车辆过保后会在4S店、快修店、路边店“货比三家” ，选最具有性价比的方案。但我们观察发现，身边的奔驰车主往往愿意将车辆送去4S店维修保养，为何奔驰车主更信任4S店。
成都怡星仁孚奔驰4S店的车间经理曾宗华，服务仁孚和奔驰品牌25年，获得了“2020梅赛德斯-奔驰长期服务奖” 。他或许能够用其多年的经历给我们答案。
一：《待客之道》——客为核心
问:曾经理在奔驰服务25年，如何理解奔驰今年发布的《待客之道》？
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答：我的理解是，《待客之道》意味着在客户进店后的每个环节中，我们都要想方设法满足甚至超越客户的各种需求。比如，对我们车间而言，客户的时间宝贵，而汽车是技术含量很高的产品，怎么样高效、保质、保量地保养维修好车辆，尽可能将车辆还原成原来的模样和状态，让客户放心安全地用车，这是我们工作中最关键的部分。另外很重要的一点，就是要耐心解答客户的问题。汽车技术复杂，奔驰的车辆每年都会新搭载很多行业前沿的科技，客户很难清楚每一个技术原理，因此容易产生误解。我们就要尽可能把技术讲通俗讲通透，给出一些用车的建议。在这个过程中，我也逐渐赢得了不少客户的信任，成为长期的朋友。我认为这是我这类岗位的待客之道。
二：建立客户信任的背后是真正的关心
问：许多消费者对售后这个环节存在质疑，担心遇到消费陷阱。您觉得是什么因素让车主对奔驰售后建立了信任呢？
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答：从我的观察来看，首先奔驰品牌，大家是很认可的。奔驰客户服务的三项建议——“价格有公示，明细需确认，配件选原厂”是我们对每一位进店客人的首要承诺。而我们也是严格按照厂家的标准去维修保养，不断锤炼自己的服务水平。
我们的团队曾获得“梅赛德斯-奔驰服务技能全国大赛”的总冠军，这个荣誉也让客户更加信任我们。奔驰在维修工艺品质方面要求很高，拿喷漆为例，我们喷出来的油漆，只要产生了质量问题我们都能做到售后保障，这个只有奔驰可以保证，因为我们信赖自己的产品。另外，在维修的效率上， A保和B保时间有严格要求，我们也会进行分流处理，根据客户时间进行服务，只要客户预约，即便在夜间我们也会派人值班维修。
最后，是给客户的安心，维修保养后，我们会继续跟进、回访客户的用车过程，做到随时响应，让客户没有后顾之忧。
我们对客户的关怀是随时随地的。举个例子，如果我们在路上看到一辆奔驰车有任何异常，都会义不容辞地上前询问协助。有一次同事下班急着回家处理事情，遇到一位客户发生了事故，他立刻选择先帮助客户，询问人有没有受伤，有没有什么需求。这已经形成团队的一种文化。在客户需要的时候，我们一定主动去帮忙。
三：医人医车，皆是一颗仁心
问：我们了解到，曾经理从小的志愿就是成为一名治病救人的医生，而现在从医人转变为医车，两种角色之前的转变，对于您来说有哪些相通之处？
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答：医人与医车的相通之处在于对症下药，医人看病讲究望闻问切，经过多方面的诊断确定病情，从而对症下药，而医车同样如此。在奔驰4S店，除了常规的通过诊断电脑检测车辆的刹车、音响、电路、空调等状况制定维修方案，还会依靠技师的技术水平诊断，会运用像医生一般的诊断方法，比如发动机的故障就会用医生的听诊器去听发动机各个部位，确定发动机故障源头，就像医生听病人的呼吸声一样。