特写｜中消协发布4S店满意度结果：一汽丰田第一，东风标致垫底文：懂车帝原创邢秋鸿[懂车帝原创行业]

文：懂车帝原创邢秋鸿
[懂车帝原创行业] 11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。
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汽车4S店服务综合满意度得分排行榜中，一汽丰田位居首位
在对全国15个城市、23家汽车厂商的4S店服务满意度进行测评后，按照得分排序，一汽丰田位居首位，东风标致垫底。
调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。
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4S店主要指标满意度
【特写｜中消协发布4S店满意度结果：一汽丰田第一，东风标致垫底】其中，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0% ，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。
从调查中还能发现，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1% ，高于燃油车的27.9% ，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。
与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满。例如：95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升；对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。
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4S店总体满意度-汽车厂商
汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。
从消费档次来看， 30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高” 。
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消费者维权难点
消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题，因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。
随着汽车市场逐渐走向成熟，产品同质化越来越明显，很多企业都将服务纳入竞争力之中。现实情况是，无论宣传时说得多么动听，但店大欺客、维权困难的现象仍然时有发生。
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中消协建议，一方面要加强监管，完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，重视对消费者权益的保护；另一方面，企业也应增强服务意识，持续优化自身服务。