佟大为|贝壳找房的飞轮效应佟大为

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砺石导言：复盘贝壳找房的发展全过程，其能从房产中介这样一个几乎看不到任何希望的行业破茧而出，到蝶变成为今天产业数字化领域的标杆企业，正是源于其始终以“品质服务”为核心驱动力，构建了一个实现业务正循环增长的“贝壳飞轮” 。
刘学辉、赵炯 | 文
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最近，笔者阅读了一本名为《飞轮效应》的书籍，这本书是全球最著名的商业大师吉姆·柯林斯先生的最新力作。在《飞轮效应》一书之前，吉姆·柯林斯曾创作了《基业长青》《从优秀到卓越》《选择卓越》与《再造卓越》等一系列经典商业书籍，上述每一本书都是吉姆·柯林斯带领多位团队成员，投入多年心血创作完成，对全球商业界都有着极为深远的影响。
所以，当得知吉姆·柯林斯先生又最新创作了《飞轮效应》一书后，便迫不及待地买来阅读。这本书重点介绍了一个核心观点就是“飞轮效应” 。 “飞轮效应”是指， “企业在实现卓越的过程中，没有单一起决定作用的创举，没有惊人的创新，没有幸运的突变，也没有奇迹的瞬间。相反，整个过程就像是在持续地推动一个巨大的、沉重的飞轮。你先是使劲地推动飞轮前进了1英寸；接着你继续推动飞轮，通过持续不断的努力，你的飞轮转动了完整的一圈；你不停的努力，飞轮转动得快了一些， 2圈......4圈......8圈......飞轮积累了动能......16圈......32圈......飞轮转得更快了......1000圈......1万圈......10万圈.......终于企业在某个时刻实现了突破，于是飞轮就以不可阻挡的势能向前转动着” 。
在这本书中，吉姆·柯林斯还重点以亚马逊为案例，介绍了其应用“飞轮效应”的实践。在创建亚马逊早期，亚马逊创始人贝佐斯就以“为客户创造更多价值”为核心驱动，构建了良性的业务循环方式，并坚信这种循环方式可以有力地推动亚马逊的业务发展。这种循环方式是：以更低的价格带来更多的顾客访问量，更多的访问量带来更多的销售量，同时也能吸引更多需要支付佣金的第三方卖家。这就使得亚马逊能够将物流中心和服务器等固定成本分摊给第三方，从而确保自身获得更多收益。同时更高的效益则使其能够进一步降低价格，循环往复。按照这样的循环，飞轮开始转动，形成持续运转的动力。推动飞轮，增加运转的动力，飞轮开始不断的循环往复。贝佐斯将亚马逊的飞轮视为公司成功的秘密。
当看到书中关于“飞轮效应”的详细阐述后，笔者一方面赞叹吉姆·柯林斯对卓越企业最核心诱因的深邃洞察力，另一方面不自觉的将其与国内各行业最优秀的几家企业相关联，发现这些企业的发展过程，无一不是“飞轮效应”的现实版演绎，而在这些企业中，又以近两年在中国商业界异军突起的贝壳找房最为典型。
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2020年11月11日，第二届新经纪峰会在三亚召开，在这场峰会上，贝壳找房CEO彭永东以“新经纪品质观”为主题向参加峰会的合作伙伴进行了分享，分享中列了8个问题来帮助合作伙伴理解如何实现品质服务。
第一个问题与第二个问题分别是， “你主动告知客户新房无理由退房和二手房安心服务承诺了吗？” ， “你按约定给客户退赔了吗？” ，这两个问题彭永东着重强调的是要“对客户好” ，对客户好就要敢于承诺，并且主动告知客户自己的服务承诺，以此来倒逼自己的品质服务。