：原题为_中青评论|面对快递小哥的“崩溃瞬间”，不应只靠道义同情。
今年格外漫长的“双11” ， 商家鏖战正酣 ， 快递行业则持续承受高压 。 近日 ， 陕西西安一名快递员暴力摔快递的视频 ， 引发公众关切 。 涉事快递公司在官微回应称：由于派送压力激增、客户催件、快递柜较少致投递困难等因素 ， 导致该业务员情绪崩溃 ， 通过摔快件行为发泄内心不满 。
此情此景 ， 让人们联想到早些时候一名快递员的表现 。 在福建泉州 ， 一名外卖员因取餐时间过长与店家发生争执 ， 随后情绪失控砸店家东西 ， 引来店家工作人员殴打 ， 结果这位外卖员抱头坐在地上哭了起来 。
应该说 ， 在这两起案例中 ， 快递员、外卖员都有行为不当之处 。 西安的快递员暴力摔打快递 ， 可能导致快递受损 ， 侵害收件人的权益；而福建泉州的冲突由外卖员过激言行挑起 ， 同样要为侵权承担责任 。

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不同于以往因暴力分件、派件对快递行业的谴责 ， 当人们的目光聚焦到这些“崩溃的个体” ， 却更多地表现出宽容与同情 。 网购时代 ， 每个人都会和风里来雨里去的快递小哥打交道 ， 在获得生活便利的同时 ， 自然对他们的劳动产生敬意 。 而随着快递员“困在系统”的细节逐渐曝光 ， 外界对快递行业的高压力、高风险也多了一分感知 。
在平台、商家和顾客所构建的三角关系中 ， 快递起到必不可少的连接作用 。 平台按照算法设计的系统进行智能派单 ， 商家则尽可能地延长备货时间以应对销量压力 ， 而顾客总是期待尽快派送 。 不能说三方出于自身利益提出的要求都不合理 ， 但快递员无疑成了最紧绷的那股绳子 。 在网购从下单到派送的整个流程中 ， 如果某个环节出现故障或滞后 ， 位于末端的快递员就可能不堪重负 。
快递员偶尔在舆论场上表现自己的崩溃 ， 当然能够获得人们的谅解 。 但是 ， 解决行业深层次的问题 ， 显然不能总是靠道义上的忍让 。 要知道 ， 容忍快递员的“任性” ， 也意味着一方蒙受损失 ， 要么是顾客因延迟派送吃不上热饭 ， 要么是商家收到更多投诉 。 优化快递服务 ， 不仅需要相关制度的健全 ， 也呼唤利益分配的合理化 。
首先 ， “系统”理应提供冗余设计 ， 对快递员的时间要求更人性化、更宽松一些 。 争分夺秒的限时系统 ， 在整合配置资源的同时 ， 也让流程处于过度紧绷的状态 。 机器没有感情、不会疲劳 ， 但人总需要喘口气 。 在人力无法完全被机器取代的当下 ， 系统只有充分考虑人的不稳定状态 ， 才能运转得更加流畅 。 就像在一条公路上 ， 与其发生车祸后导致整个路网瘫痪 ， 不如合理限速和疏导车流 。

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其次 ， 商家也要主动优化服务 。 就外卖来说 ， 很多时候顾客长时间收不到订餐 ， 不知道是商家出餐过慢 ， 还是外卖员被派了过多的单 ， 抑或两种原因兼而有之 。 相比堂食场景下消费者与商家的直接对接 ， 外卖场景中商家的“不用心”也成为一种普遍担忧 。 外卖兴起给餐饮业带来新的发展机遇 ， 但“上帝”远了 ， 一样要保证服务水准 ， 而不是任由订单堆积 ， 粗糙、怠慢地制作食品 ， 然后把责任推给外卖员 。
最后 ， 作为消费者的顾客 ， 要理解服务的等价交换原则 。 这么说不是要为快递的涨价辩护 ， 但除了道德上的同情理解 ， 用腰包支持快递小哥 ， 才能更直接地改善他们的处境 。 一些服务行业依旧处于低水平竞争状态 ， 一方面是优质服务难以得到应有褒扬 ， 另一方面是劣质服务依然能在市场上苟活 。 如果还没做好为优质服务付出更多的准备 ， 适当“等一等”不失为一种优雅的姿态 。
【中青评论|面对快递小哥的“崩溃瞬间”，不应只靠道义同情】