中国质量新闻网|顺丰快递屡遭投诉，损坏高价物品索赔难( 三 ) 中国质量新闻网讯（陈静）在国内快递行

6月30日，深圳顺丰快递员回复“打木架太贵没必要，可用空气柱和一个外箱进行包装”；当日中午，快递员揽收了琵琶与琴盒，费用总计196元，其中运费116元、包装服务30元、保价费50元。
7月3日，满小姐收其他公司快件时发现贴有“易碎，此面朝上”标识，遂询问顺丰深圳快递员有没有贴类似标签。 “他说现在不用贴这些标签，顺丰不会有暴力运输，而且说给琴裹了很多气泡柱应该没问题。 ”
7月4日上午，快件抵达北京，并派送至满小姐住处。当时“整个快递盒是瘪的，而且居然是由两个盒子拼接起来的，中间用玻璃胶粘合的地方都快分开了。此外，外包装没有贴任何易碎提示。 ”满小姐感到不妙，这包装也太不专业了！她打开琴盒，发现“琴受潮严重，琴弦全部都松了。我想把琴弦拧好，这时才发现琴头居然已经断了！我非常气愤！”
深圳快递员得知琴被摔坏后，让满小姐“和客服说包装破损，这样能多赔一些，他还特别提醒我不要说填充物不足这些没用的。后来，我从北京顺丰快递员处得知，客服把责任都归到他这里了。因为‘包装破损’对应的就是接收方快递员的责任。这个深圳的快递员也太能‘甩锅’了吧！他们内部还能这样相互陷害？”
满小姐表示，自己学习琵琶已经很多年了，几乎每天都要练习。而这把琴是她在乐团当首席的老师帮忙选的，现在市场价值应在万元以上。琴头损坏，既影响练习，又影响心情， “更让我受不了的是顺丰理赔员的态度！”
7月4日，满小姐发起理赔，随后20多天里，她和顺丰谈得很不愉快——“他们只是看图，就判定我的琴是开胶了，花两三百块就能修好。她们不懂音乐和艺术，根本不能理解什么叫琴头断了，也不能理解乐器的音质。 ”满小姐提出可以接受维修+赔偿或是赔一把品质相近的新琴，但一定要顺丰去送修和鉴定， “他们运坏的，当然应该他们送去修，不但要恢复品质还要保证不发生二次损害”；对此，顺丰方面拒绝。
截至成稿前，经过顺丰内部评估， “维修费用在280左右” ，顺丰理赔专员给出赔偿金额1000元。满小姐坚决不同意，她认为自己保价一万元且没有过错，顺丰应该负责维修并补偿其它损失。
物品损坏理赔难并非个案
随着调查的持续，黑牛投诉发现， “货物损坏”和“理赔难”在顺丰体系内似乎并非个案，也并非个别区域的管理问题。即使是足额保价并提供损失凭证，消费者申请到合理赔偿也并不容易。
黑牛投诉接到的案例显示，消费者自不同地区委托顺丰递送贵重物品，损坏后，投诉和申请赔付的过程基本一致，遭遇也很相似，都是尽量少赔、标准不明。此外，消费者均不能直接找到理赔专员，必须要通过普通客服通知理赔，由理赔专员决定何时联络。
而理赔专员的“话术”和操作也很相近。用投诉者的原话来讲，就是“他们肯定培训过，连推诿用语和拖延的方法都是一样的——要么， ‘这是易碎品’；要么就是， ‘经过我们的调查，给您赔偿XXX元’……消费者如果不同意或者找国家邮政局投诉，过几天他们会把赔偿额度提升点。简直就像菜场一样，完全依照他们的想法而不是你的损失来讨价还价！”至于，顺丰给出较低赔偿金额的判断依据究竟是什么，理赔专员多数情况都不予回答或者避重就轻、虚晃而过。
法律解析及专家建议
快递业务属货运运输合同范畴。按照合同法规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确的，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。因此，保价物品可按照约定的保价额进行索赔；而未保价快递出现丢失、损毁可依《合同法》参照市场价进行索赔。
法律专家建议——消费者寄送价值较高物品时，一定要保留好发票等证明价值的材料，同时要对打包过程等进行录像，留存证据。保价金额按照实际价值购买即可，这样一旦出现快件丢失或毁损，也可依法向快递公司申请赔偿。