这本是京东核心竞争力，为何物流服务屡现争端？京东自营|家具|物流

2020年“618” 大促，京东集团（下称京东）实现销售额2692亿元，同比增长33.6% ，新冠肺炎虽重创国内外市场，京东增长依然咄咄逼人。
物流配送迅速高效是一张王牌，京东自豪宣称：“90%以上的自营订单可以在24小时内送达， 90%区县可以实现24小时达。 ”
还有10%的自营订单配送也迅速高效吗？
第一财经调研部分京东明星自营商品发现，物流配送层层转包，问题解决“踢皮球” ，专业和个性化服务能力缺失，正在侵蚀京东来之不易的好口碑，也让同行看到了后来居上的机会。
自营商品配送层层转包
在京东APP上搜索“床垫” ，京东自营的宜眠坊床垫高居综合推荐第一位和第二位，评价12万+ ， 98%好评。
2020年6月18日，京东大促销，傅立（化名）在京东自营购买了一张“宜眠坊”床垫，麻烦就此开始。
在两周左右的时间里，京东客服和厂家客服互相踢皮球；床垫究竟在哪里，由谁来配送，没人能给出明确的答案。
京东APP上订单跟踪信息里最后一条信息提示订单预计6月23日送达，之后再无更新。
为了早一点收到床垫，连续几天，傅立主动联系了京东客服。京东物流表示，该订单是厂家直送订单，由厂家安排发货，想要了解物流详情需要先与厂家联系。而厂家宜眠坊客服反馈，物流是京东负责，不掌握情况。几经周折，傅立了解到床垫从河北发货后，由京东物流送到了上海大件平台分拣中心，而最后负责把床垫送到傅立上海家里的人，不是京东物流，而是一家叫蚂蚁的第三方物流公司。
京东物流说联系“蚂蚁物流”后回复，而傅立整整一天都没有收到回复，京东物流无法告知床垫现在哪里，什么时候能送到家；傅立穷追不舍要到了蚂蚁负责安排配送的师傅，直接与其联系，把订单号和姓名发出去后，对方不接电话，不回短信。
傅立一直到7月2号才收到床垫。
收床垫的那天，傅立注意到，送床垫的两位工人，既没有穿京东的工服，也没有穿“蚂蚁物流”的工服，工装背上的四个字是“公兴搬场” ，还有公兴搬场的热线电话“96964” 。上海公兴搬场物流有限公司成立于1992年，隶属于上海交运（集团）公司。
傅立买的是京东自营床垫，物流配送从京东物流变成蚂蚁物流，最后送到家的是上海公兴搬场，一路倒手转包，客户被蒙在鼓里。
宜眠坊客服称，该消费者购买的床垫平时销量不高，因此京东没有大批量入仓，需要厂家发货。根据京东规定，京东自营商品需要由京东物流发货，不过厂家不确定配送时是自营物流还是合作物流。
第一财经联系了京东物流，京东物流对此的回应是，商品运输途中是京东物流进行运输，到了配送阶段则是由京东物流的合作方蚂蚁物流负责配送。面对自营商品为什么选择第三方物流配送的问题，该客服人员回应表示“京东大件一直是由第三方物流配送。 ”
第一财经采访人员了解到，蚂蚁物流提供家电、家具等大宗货品的城市配送服务，其官网合作伙伴中有宜家、苏宁易购、京东到家等。从业务范围看，蚂蚁物流适合对大件商品进行配送。而第三方物流公司，京东物流对其控制力不强，造成了用户的糟糕体验。
对于延迟配送和沟通不畅，京东方表示是由于618订单过多，导致配送员需要协调时间，同时表示已经将问题向上级反馈，今后会改进这一问题。而消费者无法在客户端看到实时物流，京东物流表示也是因为618订单过多而没有及时更新。
同样是618期间，第一财经采访人员了解到，家电、食品饮料、日用百货等京东自营商品，由京东快递员或者由京东控股的达达快递员配送的商品，消费者不仅可以了解到商品在哪里，也可以查到快递员的姓名和电话，与自营家具的配送不透明明显不同。