汽车预言家|沃尔沃汽车为什么承诺零部件终生质保？，豪华品牌第一例( 二 ) 7月24日成都车展之上

相关统计显示，普通品牌车辆过保后，客户从4S店的流失率高达70%以上。因此考虑如何让客户回流4S店已经关乎到经销商自身的生存。
据相关人士介绍，客户离开传统4S店，一个重要的原因在于4S店售后费用太高。此前业内曝出奔驰品牌的汽车“零整比”（所有零部件的价格与整车售价的比值）高达800%以上，说明目前汽车4S店的维修保养成本很高。
此前沃尔沃汽车也被消费者爆出维保费用过高的问题，但经过沃尔沃汽车一段时间的内部体系调整，目前沃尔沃汽车在售后保养层面的价格有了大幅的下降，以首保为例，下降幅度大约在27%左右，同时保养透明度有了极大的变化。
2018年年中，沃尔沃汽车宣布对11693个汽车零部件的建议零售价格进行调整，范围涵盖全系车型的铝合金轮圈、空调滤芯、刹车盘/片、水泵、雨刮片等产品。汽车预言家从一份售后零部件价格清单中看到，调整前空调滤芯价格为693元，调整后价格为555元，相比之前有20%的价格下调，而雨刮片最高降幅达40% 。

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此次沃尔沃汽车提出“终身质保”在维保费用下降之外，对消费者的吸引力很大。但该政策的最终受益者仍是厂家和经销商，因为客户留在4S店，有助于品牌获得经销商的信任，从而快速打开市场。另外，根据“终身质保”策略，客户一旦脱离4S店体系，其“终身质保”资格将失效，这在一定程度上是将客户的维修权利强制放入4S店的体系内。
此外，还有相关行业内人士表示，零部件的终身质保有助于提升目前沃尔沃汽车的二手残值。
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以人为尊的豪华待客之道
正如沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉口中所言，随着全新售后服务理念的正式发布和实施，沃尔沃汽车用户在车辆全生命周期都能拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。用户满意度的提升，将进一步推动沃尔沃市场表现走强。
“我们要做的不只是买一台车，而是让用户享受到来自沃尔沃汽车的豪华待客之道， ”沃尔沃汽车相关人士此前曾对汽车预言家介绍，除了零部件终身质保外，沃尔沃汽车已经全体系的践行北欧豪华品牌待客之道。一个突出的表现就是沃尔沃汽车售后保养体验也正变得更加高效。

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沃尔沃现在要求不仅要把车修好，而且要在最短的时间内把车修好。来自沃尔沃汽车北京某售后维修工作人员向汽车预言家介绍，在内部培训中沃尔沃官方向经销商售后提出理念，豪华品牌消费者对于时间的要求十分在意，甚至提出“谁能够为客户节省更多的时间，客户才能真正认可你的能力” 。
售后人员讲了一个案例，一位沃尔沃XC60车主希望更换一个密封条，客户询问需要多长时间？经销商查完库存后告诉客户当天就可以取车，客户当时非常惊讶。按照惯例，其他品牌经销商至少需要1-2天的时间去解决这一问题。
据汽车预言家了解到的信息，目前沃尔沃汽车已经在维修端形成了固定的话术：“您好，您的车预计X小时内可以维修完毕” 。
如此精准的维修时间预估，得益于沃尔沃汽车全国售后零部件供应体系力的提升。目前，沃尔沃汽车在全国建立了四个配件供应库。其他在华豪华品牌，在国内最多建设2~3个供应库，甚至部分豪华品牌至今存在没有供应库的现象。
以去年建成的沃尔沃成都供应库为例，沃尔沃汽车成都零部件供应中心可供应一万多种沃尔沃汽车零部件，涵盖沃尔沃汽车在中国销售的所有车型，将为西部42家具有零部件配送能力的沃尔沃汽车经销商提供售后支持。新配送中心重点服务此前覆盖薄弱的西部七省一区一市，将大大提高经销商配件订单的处理速度，缩短零部件配送时间。