值班医生确诊是轻微扭伤 ， 他给凯尔西一张清单 ， 指导她在接下来的两三天需要如何做 。 并给祖母戴上护腕 ， 告诉她尽可能一直戴着它 。 接着 ， 医生说：“我把您转到一个叫‘行动正确’的理疗诊所 。 您可以预约下周初消肿以后去那边 。 他们会为您制定治疗方案 。 ”他转向凯尔西 ， 说：“你们一定会喜欢那里 。 他们治疗效果很好 ， 而且非常关心客户 。 ”
嗯 ， 凯尔西想 ， 关心这个词又被提到了 。
回到家 ， 凯尔西给祖母倒了杯茶 ， 帮她在椅子上坐舒服 ， 然后打电话给理疗诊所 。 因为已经过了五点 ， 凯尔西估计诊所应该下班了 。
电话只响了一声就被接了起来 ， “晚上好 ， 感谢致电‘行动正确’诊所 ， ”那边传来友善的声音：“我是芭芭拉 ， 有什么可以帮到您？”
“哦！真没想到这么晚还有人接听电话 。 我需要给祖母做个预约 。 她今天把手腕扭伤了 。 ”凯尔西说 。
“听到这个消息我很难过 。 希望能帮到您 。 ”芭芭拉说：“我们一周有三天营业到晚上七点来配合顾客的工作时间 。 我来看看什么时间对您祖母最合适 。 ”
所有信息都收集齐后 ， 芭芭拉把凯尔西的祖母安排在下周一下午 。 “这样她应该有足够时间消肿 。 请让您祖母继续戴着护腕 ， 我们周一见 。 ”她说 。
“非常感谢 。 ”凯尔西挂上电话 ， 笑着对祖母说：“她人不错 ， 我觉得我们会喜欢这家诊所的 。 ”
第二天早上 ， 凯尔西在店里给货架补货的时候听到了两个同事的对话 。 艾米抱怨说：“老有顾客来问这问那 ， 耽误我补货的时间 ， 他们都不愿自己好好找找 。 ”
“没错 ， ”罗德说：“上次史蒂文批评我 ， 说我故意拖延时间不好好干活 ， 可我慢是因为要停下来帮助顾客啊 。 活儿都干不完了 。 ”
凯尔西走过去 ， 小声说：“伙伴们 ， 别忘了 ， 我们要表现得很在意顾客 ， 这样他们才不会转而选择ShopSmart 。 ”
罗德看了眼凯尔西 ， 说：“我可不觉得这家店的管理者在意我们 。 我努力工作 ， 完成任务 ， 可从来没听他们说过‘谢谢你 ， 罗德 。 ’或是‘做得很好 ， 罗德 。 ’我觉得我在这就是一个数字 。 为什么要积极主动干活啊？”
艾米点点头 ， 说：“我听说ShopSmart和这儿工资水平一样 ， 对员工可比这儿好多了 。 我在考虑跳槽去那边 。 ”
凯尔西承认他们俩说得没错 。 弗格森的高管们从没做过任何事来表现对员工的关心 。 这让她想起教授提到的内部客户：关注于客户关系 ， 既包括与外部客户的关系 ， 也包括与内部客户的关系 ， 是一个组织最有力的竞争优势 。 弗格森的领导们还要做很多努力才能既赢得外部客户 ， 又防止内部客户—员工的流失 。
下午凯尔西下班回来 ， 看见祖母手上拎着包站在客厅 。
“什么事 ， 祖母？”凯尔西问 ， 看见祖母脸上调皮的表情 ， 她不禁笑了起来 。
“凯尔西 ， 你最近工作非常努力 。 所以我要你现在转身出门 ， 我请你吃晚饭 。 我在朱塞佩订了座位 ， 那可是你最喜欢的餐馆 。 ”
凯尔西不好意思地说：“祖母 ， 您不需要这么做 。 ”
“你知道的 ， 我喜欢给你惊喜 ， 更何况你总是为我做很多事 。 ”祖母说：“再说 ， 我也需要出门透透气 ， 这只扭伤的手腕让我有些烦 ， 需要转移一下注意力 。 当然 ， 你开车 。 ”
“既然您坚持 ， 那就去吧 。 ”凯尔西笑着说 ， 开门走了出去 。 祖母跟在后面 ， 关上门 。
刚走进这家意大利风味小餐馆不久 ， 她们就闻到一股浓郁的大蒜味 。
“很高兴又见到你们 ， 威尔逊太太 ， 凯尔西 。 你们有日子没来了 。 ”站在领位台的店主说 。 他拿起两份菜单 ， 领她们走进餐厅 。 “给你们安排了一个靠窗的座位 ， 我记得威尔逊太太你喜欢看路边的行人 。 ”
祖母很高兴 ， 说：“哦 ， 朱塞佩 ， 真不晓得你怎么连这些小事都记得这么清楚 。 ”

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