心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元( 二 )

2016～2019 年，我国公立医院诊疗人次的逐年增加，增幅逐年加大。与之相反的是，民营医院近两年增速放缓，公众对公立医院，尤其是三甲公立医院的追捧与日俱增。

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图源：《2020 医疗行业人才发展报告合辑》
来医院就诊的患者多了，排队时间自然会增长，患者插队的几率也就大大增加了。高露之所以会偶尔允许插队情况出现，也是因为如果让患者重新排队会耗费患者大量不必要的时间。
「有的患者可能拿了一盒药，走到半路上，他发现忘记了另一种药，又跑回来开药。或者患者提的问题很简单，半分钟就能解决，我也能理解他们。」这种插队情况，高露往往就睁一只眼闭一只眼了。「因为排队的确要很久，忙的时候可能要排一两个小时，如果问题很好解决，我就不会说那么多，直接帮他解决了。」
但是，当高露允许患者插队的时候，被插队的患者多少心里会有些不舒服。如果遇到特别较真的患者，医生就要夹在患者中间受罪，甚至被患者责骂。「他不会去和插队的患者理论，他会指责我。」
因为在患者看来，医生就应该维持医院的秩序，患者插队就是医生不作为。可是，真的是这样吗？
维持排队秩序是医生的职责吗？
对于高露而言，日常诊疗已经几乎耗尽了她的心力，大部分时间她不愿意，也没有精力去理会「哪位患者又插队了」这种事情。
高露只是千千万万医生的缩影。在中国，大部分医生往往高负荷运转。《2020 医疗行业人才发展报告合辑》数据显示， 62.6% 的医生认为自己工作负荷过重， 83.9% 的医生认为自己难以兼顾工作和家庭。

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在这样的工作压力下，试图让医生去维护诊疗秩序显然是不合理也不现实的。在维持医疗秩序这件事情上，医院才应该是担负起责任的主体。
一般而言，医院设置的导诊台和保安是维持秩序的主力军。但是实际上，由于种种原因，导诊台和保安都没有充分发挥作用。
以高露所在的医院为例，只有在正常上班时间，导诊台才会有人值班。中午急诊和晚上夜班没有导医，也没有叫号。「这种情况往往是靠患者自觉排队，你一去患者就排好了一长队，乖乖地把病历拿手上，或者摞在桌子上。大部分患者很自觉，但是有个别插队吵架什么的，就需要我们去维护秩序。」
不过，即使在正常上班的时候，导诊台也没有办法完全维持秩序。有时候，患者会越过导诊台，直接去诊室找医生。「有的患者看过很多回病了，他不往导诊台去，来了之后直接找你，把门一推就进来了，你也轰不走他。」
更多的时候，导诊台被患者团团围住，工作人员自己也分身乏术。「导医不可能看着每一个人过来，然后把患者拦着。」不过，高露坦言，有导医的时候，插队现象会少一些，「稍微强一点」。
至于保安，他们也没有真正发挥到保护医护人员，维持医疗秩序的作用。
【心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元】一方面，保安很少维护排队秩序。「他只会在起冲突的时候，比如说要打架了，才会来管。争论口角什么的，他应该不会管，他也管不来，这种太多了。」
另一方面，保安的数量不足也是巨大的问题，他们没有办法时刻在场。「保安会巡视，但是有时候起冲突了，他可能刚好走到别的地方去了，可能来不及。比如说患者要打你，当时就打了，你也不可能这个时候把保安叫过来。」高露如是说。