项目组|腾讯游戏用研专家：如何挖掘用户真实反馈，提升项目成功率( 四 ) |

我们更多要参与一些关键决策，比如验证玩法方向，确立核心玩法方向，这些问题比较复杂，需要站在第三方中立监督的立场，让项目组所有人都信服，而且这对于用研系统化研究和输出能力的要求很高，不是简单和用户聊两句就能总结出来的。
「用户研究和创作者的自我表达不是对立的」
葡萄君：你们调研过程中，遇到过反直觉的结论吗？
Abel：在项目越早期会越多。因为在立项阶段，很多时候制作人对一些领域的判断会非常自信，但深究起来，你会发现这些想法还是有很多需要调整的地方的。
比如，我们之前遇到2、3个产品在剧情设计上都出现过类似的情况。剧情设计通常有两种思路，第一种思路是从整体的世界观和宏观背景开始延展，第二种是从很细节的人物关系开始拓展。大家最初都以为，采用第一种思路，用户反馈会好一些。测试之后，从用户反馈来看，采用第二种剧情设计思路效果更好。为什么？因为我们的玩家对这几个IP的理解程度偏低，一开始从宏观背景展开信息量过大，很多东西用户都看不明白。
葡萄君：但有些开发者会觉得，游戏是创作者的自我表达，不应该受到过多的市场和用户干扰。
Abel：创作者的自我表达和跟用户的交流沟通，是可以共存的。我们的最终目标是提升项目组对市场和用户的理解，让他们从用户和市场的角度考虑问题，进行理性的判断，不是走极端，用户说什么他们就要听什么。对于用户提出的需求，我们也要判断是否合理，探究需求背后的真实想法是什么。
有个很经典的例子，一款游戏里有很多玩家要求合服，项目组最后同意了合服，结果发现用户流失反而更严重了。因为一个服务器里资源有限，假设原本只能承载50个玩家，结果合服以后出现了100个玩家，每个玩家分到的资源就少了很多，导致很多玩家选择流失了。
用户提出需求的时候，不会考虑背后的连锁反应，所以我们要搞清楚用户为什么要提这个意见，出发点是什么，透过现象看清本质。
葡萄君：你们做用研有很多数据工具和模型的支持，那对于没有这些资源的中小团队，他们能怎么做用户研究？
Abel：其实我一向觉得资源不是最核心的问题。首先你得有跟用户平等交流的意愿和态度，而不是说你觉得用户啥都不懂、啥都不理解。我记得在之前参与的项目里，腾讯公司的一位副总裁全程参与了一个CE ，从上午搞到了晚上7点，最后他甚至还亲自主持。
第二，相对而言你还是要有一些专业性，要知道一些调研的基本方法，能组织一些相对比较专业的CE ，不能用太过随意的方式去做。
第三，要搞清楚你的调研目的，了解自己想解决什么问题，用户给到反馈之后，自己是否有能力解决，能不能落地。不要做纯开放性的探索。