项目组|腾讯游戏用研专家：如何挖掘用户真实反馈，提升项目成功率( 三 ) |

在这个过程中，惊喜度评估主要是观察趋势和整体表现，帮助大家对现状有一致的认知，而不希望把惊喜度当成一个考试分数，这样反而会打击项目组和用户交流的积极性。
同时，我们会重点关注产品的自恰性，就是不同玩法系统之间能不能拟合成独特的体验。现在的用户见多识广，想做一款打动他们的游戏，不一定要提供一种他完全没有见过的玩法设计，如果你能把不同系统有机整合起来，形成差异化体验是有市场机会。
以《荒野乱斗》为例，我们认为游戏单局的核心体验是一种“西部牛仔射击”竞技。它的TTK（击杀时间）很短，地图有很多遮挡，有点像牛仔决斗的场地，人物和地图的美术风格也有西部的感觉，整体特别自恰。如果拆分它的玩法设计，是不是每个玩法系统玩家都没见过？我觉得不一定，但这些玩法融合起来，就产生了一种很棒的游戏体验。

本文插图
《荒野乱斗》
葡萄君：然后你还提到要看产品惊喜度是不是在平均线以上，这要怎么做？
Abel：我们会把当年所有测试产品的惊喜度分数都记录归纳到数据中台，中台对于采样的产品是保密的，只会给我们一个总体分数。我们可以看到这款产品的分数在这一年测试的产品中排在第几位，偏上游还是偏下游。
葡萄君：除了惊喜度，你刚才提到了一个叫做传播度的指标，这又是什么？
Abel：我们会询问用户，你愿不愿意向身边朋友介绍这款游戏，会用什么方式介绍，通过这些交流来理解用户对于游戏卖点的认知，以及通过什么样的方式传播给其他用户。
在现在的市场环境下，口碑对游戏发行的影响越来越重要，让用户感知到好玩，和有效利用口碑传播都是非常重要的事情。
葡萄君：你们会从什么时候开始关注传播度？
Abel：产品在准备做发行的时候就开始了。我们通过它来判断这款产品能不能形成一些市场声量，并分析背后的原因。
葡萄君：在调研过程中，如果用户的意见反馈比较宽泛，你们会怎么拆解背后的原因？
Abel：我们会同时准备开放式和封闭式的问题，开放式问题就是问用户具体的感受和体验，封闭式的问题会更具体一点，问用户对于战斗、社交、公会等玩法系统的评价和反馈。
在此过程中，我们会特别重视追问，挖掘用户最底层的想法和诉求。我印象比较深的一个Case是在一个策略类项目中，有用户对于剧情设计不是很满意，我们反复追问才发现他并不是对剧情或美术不满，而是更关心尽快推进到后期把公会建起来，和其他公会形成势力割据。那就需要导致游戏在前期要尽量缩短路径。
运营阶段：一横多纵
重点关注宏观趋势变化
葡萄君：在产品上线后的运营阶段，用研团队会提供哪些支持？
Abel：运营阶段用研的总体思路是一横多纵。横是指我们在产品每个版本都固定地做一些宏观用户调研，比如用户结构、年龄、诉求的变化，比如是偏竞技居多还是偏休闲娱乐居多，以及每个版本的满意度和体验维度的情况，观察宏观数据走势是否符合前一阶段的业务预期。
除了宏观调研之外，我们还会对产品的不同模块或管线分别提供用研支持，比如MOBA游戏可能会将团队划分为赛事、英雄、皮肤、营销等专门的管线，每个管线我们都会相应安排负责的同事，设计针对性的研究框架去做支撑服务，支撑的颗粒度会非常细致。
葡萄君：那在运营阶段，头部产品会不会需要很多用研同学支持？
Abel：不会，例如《王者荣耀》、《和平精英》的用研团队可能在三到四个人左右。
葡萄君：只要三到四个人？
Abel：我们部门的定位是希望为项目组提供系统化的研究服务，针对重大决策问题，或非常重要的玩法/版本去做支持。而一些比较细微的收集用户反馈或交流，我们建议项目组自己做调研，这一过程能加深他们对市场理解，有利于提升大家的策划设计能力。