科技数码新势力人工智能是如何给客服与销售人员带来一场职能转变的？( 三 )

举个例子， UPS 建立了一个工具，客户能够通过亚马逊音箱 Echo 内置的 Alexa 跟踪他们的包裹，以前他们可能只能通过网络或电话来追踪这些包裹。
「公司担心这一举动会增加客户去中介化的风险，所以公司让音箱成为了与客户互动的主要关系」，咨询公司 Accenture 的 Paul Daugherty 表示道。
而且，由于智能音箱只能引导客户得到单一的答案，不能与他们真正进行互动，更无法为客户提供公司的多种选择，那些不能或是不想使用音箱的人可能会错过第一时间与它们形成这样的关系。
这很大程度上取决于智能音箱的传播速度。
目前，仅有六分之一的美国成年人拥有智能音箱，这一比例比起一年前还翻了一番。随着语音识别的进一步完善，尤其是在年轻人中，音箱的吸引力将会进一步增加。 #人工智能#机器人#亚马逊收藏
随着通信渠道的不断增加——电子邮件、手机短信应用、社交软件等不断涌出，人工智能将会变得愈发重要。消费者已经习惯应对自动化的服务。
调查显示，比起和真人在电话中交谈，约 40% 的美国互联网用户更愿意使用电子客户服务。
虚拟代理正在崛起。
目前， 30% 的此类公司现在提供回答问题和解决问题的独立「机器人」，然而这些机器人可回答问题的范围比起人类小了许多。
很多机器人都使用了人工智能技术，公司在之前与客户互动的日志和记录数据上训练机器人。
这样的工具可以帮助大公司监控代理的表现，但是代理也有可能会欢迎系统提出反馈建议。
Cogito 的老板 Joshua Feast 表示，呼叫中心每年的人事变更率为 30% 到 40% ，部分原因就在于这些代理基本不会主动改进与客户间的互动表现。
MetLife 首席技术官 Marty Lippert 认为，在客户服务和人力资源等领域，人工智能的投资回报率约为 20% 。
大多数公司都从外部提供商那里购买人工智能服务，但是拥有技术的公司往往愿意自己创建。
比如，打车业巨头 Uber 已经建立了一个系统使用人工智能处理电子邮件咨询（没有电话咨询这一选项）。
根据邮件询问内容，系统为接下来的步骤给客户发送可能的代理人选项，这一举措直接将解决投诉的时间缩短了近 10% 。
人们希望人工智能可以将客户服务代理从日常的繁重任务中解脱，解放的代理人员就能向客户推销其他服务为公司创造新的收入。
Digital Genius 公司的 Aksenov 表示，自从开始使用人工智能以来， KLM 已经产生了数百万美元的额外销售额，这是因为他们的代理现在有更多的时间帮助客户预定升级服务或是新航班等。
但是，并非所有的客户都喜欢更多的销售渠道。
此外，人工智能必然会改变销售的方式。
许多公司正在试验开发人工智能增强的推荐工具来帮助销售人员完成工作，比如亚马逊和 Netflix 所使用的推荐工具。
谷歌、Facebook 和亚马逊近年来一直在使用人工智能针对不同消费者提供不同广告和特价的优惠，这一举动取得了巨大的成功。类似的做法可能也会传到其他企业当中。
比如，投资银行高盛的销售人员在接受公司债券的订单时，他们现在可以立即看到具有类似风险特征的债券以便向客户进行推荐。
举个例子， UPS 建立了一个工具，客户能够通过亚马逊音箱 Echo 内置的 Alexa 跟踪他们的包裹，以前他们可能只能通过网络或电话来追踪这些包裹。
「公司担心这一举动会增加客户去中介化的风险，所以公司让音箱成为了与客户互动的主要关系」，咨询公司 Accenture 的 Paul Daugherty 表示道。
而且，由于智能音箱只能引导客户得到单一的答案，不能与他们真正进行互动，更无法为客户提供公司的多种选择，那些不能或是不想使用音箱的人可能会错过第一时间与它们形成这样的关系。

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