科技数码新势力人工智能是如何给客服与销售人员带来一场职能转变的？

失望的客户给公司客服打电话却陷入了无休止的等待，电话里不断传来电子合成音冰冷的语调，「你的来电对我们很重要」。
人工智能正在帮助公司提升服务的质量和一致性，以期让客户相信他们真的在关心客户。
英国生鲜电商 Ocado 每天会收到约 10,000 封客户的电子邮件，他们使用人工智能检测客户在邮件中透露的情绪。
通常，他们会优先回复最紧急的问题，并计划把投诉发送给相关领域的代理人员专家。
「与其他人工智能的应用一样，这个系统是为了帮助人类变得更加高效，而不是让人类完全摆脱这一过程，」Ocado 首席技术官 Paul Clarke 说道。
根据研究公司 Gartner 的数据显示， 2017 到 2021 年间，全球范围内完全由人工智能处理的与客户间互动的比例激增 5 倍升至 15% ，到 2019 年，涉及人工智能元素的此类互动的比例至少达到 40% 。
人工智能对客户服务行业的影响将如同电话这项发明的影响一般深远。 20 世纪初在电话还未开始传播的时候，公司只能通过邮件或是亲自登门的方式来处理客户的询问。
电话帮助代理机构变得更加高产，人工智能将会在此基础上大幅度地提升代理的生产力，人工智能将以比人类快得多的速度在短时间内处理大量的客户询问。
随着通信渠道的不断增加——电子邮件、手机短信应用、社交软件等不断涌出，人工智能将会变得愈发重要。消费者已经习惯应对自动化的服务。
调查显示，比起和真人在电话中交谈，约 40% 的美国互联网用户更愿意使用电子客户服务。
虚拟代理正在崛起。
目前， 30% 的此类公司现在提供回答问题和解决问题的独立「机器人」，然而这些机器人可回答问题的范围比起人类小了许多。
很多机器人都使用了人工智能技术，公司在之前与客户互动的日志和记录数据上训练机器人。
给这些机器人馈送更多数据后，它们在解决复杂查询方面的能力会变得更好。
这些机器人既能让企业处理更多的客户咨询，还无需雇佣多余的人来做这些事，可谓一石二鸟。
招商银行在微信上使用机器人每天处理约 150 万到 200 万的查询，这相当于约 7000 名员工的工作量。
赌场酒店集团 Caesars 在旗下的两家酒店中提供了虚拟的迎宾员 Ivy ，它将通过文字回答客人的疑问，如果问询很简单， Ivy 会自动回答问题。这使得客人对服务台的呼叫减少了 30% 。
人工智能同样会提升客户服务代理的知识量、表现以及处理速度。
一些公司正在实验一种名为「语音打印」的技术，这项技术可以在通话中辨识出客人的声音，如果来电者在假冒身份，系统将会对代理发出提醒。这项技术对金融服务尤其有用。
一家澳大利亚银行正在试验一种独立的智能语音控制扬声器，这款扬声器可以监听代理与客户间贷款操作的对话，如果代理人忘记了某些东西或是犯了错误，扬声器会切入对话。
一些公司也在使用人工智能对客户询问的回应提出建议，给客户的反馈可以在发送前进行人工批准核实。
Digital Genius 公司（一家从事自动化客户支持的公司）的 Dmitry Aksenov 表示，在过去一年中，这项技术让荷兰航空公司 KLM 每周处理文本客户询问的数量翻了一倍，达到了 120,000 件/每周，而 KLM 仅仅多雇佣了 6% 的代理。
一些公司已经开始提供支持人工智能的服务，利用人工智能对来电进行监听，判断代理的表现并实时向他们发送提升的建议。
初创公司 Cogito 客户包括 Humana 和 MetLife 等保险公司，前者的业务重点在于识别代理的「同情疲劳」。
系统需要一些详细的数据，比如代理人说话的语速以及呼叫者使用的词语等来检测情绪，衡量代理与客户之间的互动是否进展顺利。如果存在问题，系统将会提醒代理采取更加有效的行动。

科技数码新势力人工智能是如何给客服与销售人员带来一场职能转 变的？

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