科技数码新势力人工智能是如何给客服与销售人员带来一场职能转变的？( 二 )

这样的工具可以帮助大公司监控代理的表现，但是代理也有可能会欢迎系统提出反馈建议。
Cogito 的老板 Joshua Feast 表示，呼叫中心每年的人事变更率为 30% 到 40% ，部分原因就在于这些代理基本不会主动改进与客户间的互动表现。
MetLife 首席技术官 Marty Lippert 认为，在客户服务和人力资源等领域，人工智能的投资回报率约为 20% 。
大多数公司都从外部提供商那里购买人工智能服务，但是拥有技术的公司往往愿意自己创建。
比如，打车业巨头 Uber 已经建立了一个系统使用人工智能处理电子邮件咨询（没有电话咨询这一选项）。
根据邮件询问内容，系统为接下来的步骤给客户发送可能的代理人选项，这一举措直接将解决投诉的时间缩短了近 10% 。
人们希望人工智能可以将客户服务代理从日常的繁重任务中解脱，解放的代理人员就能向客户推销其他服务为公司创造新的收入。
Digital Genius 公司的 Aksenov 表示，自从开始使用人工智能以来， KLM 已经产生了数百万美元的额外销售额，这是因为他们的代理现在有更多的时间帮助客户预定升级服务或是新航班等。
但是，并非所有的客户都喜欢更多的销售渠道。

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此外，人工智能必然会改变销售的方式。
许多公司正在试验开发人工智能增强的推荐工具来帮助销售人员完成工作，比如亚马逊和 Netflix 所使用的推荐工具。
谷歌、Facebook 和亚马逊近年来一直在使用人工智能针对不同消费者提供不同广告和特价的优惠，这一举动取得了巨大的成功。类似的做法可能也会传到其他企业当中。
比如，投资银行高盛的销售人员在接受公司债券的订单时，他们现在可以立即看到具有类似风险特征的债券以便向客户进行推荐。
Caesars 使用人工智能计算客户潜在的日常消费水准，挑选出要进行私人电话沟通的客户并进行排序，决定为他们提供哪种促销活动。
公司老板 Mark Frissora 表示，将营销提炼为「一次信息」，随着时间的推移这一举动会增加客户的忠诚度。
「别给我们打电话」
研究公司 Garher 预计到 2019 年，全球电话客户服务代理的数量将下降 10% 。这将增加继续任职者的工作量。
但是公司也要额外小心，不要过多淡化与客户之间的互动。虚拟沟通的兴起使得公司与客户建立深厚关系的机会减少，因此客户服务也将变得愈发重要。
聪明的公司不仅使用人工智能改进现有的服务，而且还会设计新的服务。
德国零售商 Metro Group 正在测试在结账时使用计算机视觉：由相机记录购物篮中的物品，收取购物者相应的费用。亚马逊在西雅图的便利店中也使用了类似的技术。
Metro Group 首席信息官 Timo Salzsieder 表示，这些全新的，无人值守的视觉增强型结账系统每小时可以处理 50 名客户的结账需求，比人类的速度快一倍。
包括中国平安公司在内的一些保险公司在客户车祸后提出索赔的过程中使用人工智能技术。客户不必再给保险公司打电话，不需要填写大量的表格，只需要把损坏的照片拍下来通过应用提交，以便快速反馈维修报价。
在技术层面上来说，建立这样的工具是一个不小的挑战，但是尽早将人工智能技术揽入怀中是个不错的主意。
中国平安每年有将近 1500 万份理赔诉求，其应用可以处理 30% 。中国平安首席创新员 Jonathan Larsen 表示，「这需要大量的系统成本，要把握住客户。这些产品也强化了客户与公司之间的直接关系。」
相反，由亚马逊，谷歌，微软和苹果公司提供的语音控制智能音箱可能介于公司与其目标之间。其他公司将应用程序放入音箱这一载体中。

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