天九共享|《戈峻夜话：经济前沿》第13期丨向科特勒学营销（下）( 三 ) 董婷婷：戈总晚上好！戈峻：主持人好！

主持人既然拜读过大师的著作，那你就为我们总结一下你对5C模型的理解吧。
董婷婷：5C是指顾客、公司、合作伙伴、竞争对手和环境。从3C到5C的迭代，科特勒把竞争者和协作者单独拎了出来，说明这两个角色随着市场的变化，更加重要了。去年， 5C又迭代成了5Cs ，这说明，最新的营销框架当中，全都要加入社会责任、公众利益。正如戈总所说的，对于社会价值的理解，是科特勒营销理论一次质的飞跃。
戈峻：嗯，主持人是个好学生啊，给你点赞！
《营销管理》这本书，对于市场部人员来说，具有非常好的实践指导意义，但对于CMO、CEO这个层面的角色来说，则要将视野放大到更广的范围，而且必须融入自己的思想，与大师的思想进行碰撞。比如， 5A消费路径，我就提出了一个假设。
5A是指：我了解-我被吸引-我有话要问-我买了-我倡导。
科特勒说， 5A是一个闭环的成功消费路径。但是，你看，我总是说“但是” 。但是，我认为，这个5A还不足够闭环，或者说，对于消费行为的表达，还不够充分。第一次看到这个理论的时候，我就觉得少了点什么。
我们来看这最后一个A——倡导，科特勒的意思是说：企业要努力让消费者用完了以后，主动在亲朋好友当中做宣传推广，做品牌的传道士。
而我认为，最后一个A ，可以换成Attitude ，就是态度，或者叫表态。 “表态”指的是用户对于产品和服务给出一个态度，未必是点赞，也未必是倡导和推荐，甚至可以是投诉，只要顾客愿意表态，那企业就有机会进一步为他提供服务，而不是失去他。
举例来解释吧。我去剪了一次头发，不满意，那我的消费路径就结束了吗？未必！如果我表达了抱怨情绪之后，美发店能够很好地解决我的抱怨，那我就有可能回心转意，继续来这里剪头发。所以，最后一个A ，应该是“表态” ，即使不推荐，不倡导，但挽留了顾客，也可以形成一个成功的消费闭环。
当然，如果抱怨型顾客在表态之后，还能进入推荐环节，那就实现剧情大反转了。加拿大的Jeep公司就有一个案例。一位顾客，雪天路滑出了车祸，把车送到4S店维修时，顾客抱怨Jeep的方向盘太硬，打轮很费劲。结果， Jeep公司第二天给他送去一辆新车，并且还真诚地道歉，说要马上对方向盘进行改良。 Jeep如此真诚地直面自己的问题，并且很好地解决了用户的抱怨。可想而知，顾客多么感动。从此以后，这位顾客见谁都说Jeep的好话。这就是科特勒最希望看到的消费路径的终点：让顾客成为品牌的传道士。
所以，抱怨型顾客并不可怕，企业的危机营销做得好，抱怨也可以转变为理解与信任。
董婷：嗯，非常赞同戈总的观点。对于抱怨型客户，如果企业能拿出好的解决方案,在能力范围内弥补甚至超越客户需求，做好危机营销，那就有可能坏事变好事了。不过，我特别好奇，戈总，您说抱怨型顾客并不可怕，那企业最害怕哪种顾客的呢？
戈峻：企业最害怕那些不表态的顾客。他们不声不响、悄然离去，企业只知道你来了，却不知道你为什么走了，甚至不知道应该做哪些改进。如果按照吉拉德的250定律来计算，这种不表态的顾客，让企业失去的不是一个人，而是251个，甚至更多。因此，我认为，科特勒的5A原型，最后一个A ，应该把所有表态的顾客都算进来，未必是倡导与推荐，只要有态度，都算“准客户” 。这样一来，就把表达不满的那部分顾客也拉进了消费路径，至少给了企业修复关系的机会。
董婷：戈总在这两期节目中，为我们分享了向科特勒学营销的心得体会，呈现出了戈总自己的思想火花，相信也带给企业家朋友很多思考和启发，在节目的最后，戈总，还有什么想跟大家说的呢？