IM 单通道产品原理：基础知识篇( 三 )

当所有客服分配系数=0时（即客服在线但满额或忙碌，无接待空间），消息不分配，不可创建会话。可单独建表记录排队情况，排队中的消息不必存库。

当所有客服分配系数均为负数时（即客服离线），消息可分配，可创建会话。可以依然按照分配系数高低处理，也可以设置留言接待人。会话创建类型为留言。

2.3 IM数据
IM数据既可以为客服改进服务质量提供数据参考，也可以为管理层监管客服工作质量、提升用户满意度提供数据依据。对于教育、医疗、旅游等重服务的行业来说，客服消息的及时回复，非常影响用户体验。因此，管理者往往会通过一系列数据指标来衡量客服在IM方面的工作质量。数据可以分为过程性数据和结果性数据。
过程性数据反映的客服在回复用户消息的过程中的情况，一般是实时反馈，为客服及时调整IM回复工作提供指导。
过程性数据有：当前进行中的会话数、当前排队用户人数；
结果性数据反映的是客服在工作一段时间以后，对这一段工作结果好坏优劣的反馈，一般是非实时性的，为之后调整工作提供指导。像前文所说的“好”与“快” ，就是工作结果性的反馈。
结果性数据有：累计在线时长、累计处理会话数、累计服务用户数、不满意会话数/率
IM单通道产品绝不仅限于这些基础性内容，除此以外还有诸如用户信息面板、话术知识库、机器人等诸多内容。笔者将在后续的文章中慢慢展开描述。同时针对文章内容，欢迎各位小伙伴提出意见和建议，期待与大家的交流。
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