IM 单通道产品原理：基础知识篇( 二 )

成单交付阶段：用户购买成单后，其订单会分配至专业人员名下，相应的IM咨询也会专业人员维护。

2.2.2 第二层机制：客服状态分配机制
同一个专业服务团队下，可能存在1个或多个客服。客服上班或者不上班、能否接收在线消息，在系统内表现为不同的状态：在线、忙碌、离线。用户的咨询消息，需要根据客服在线状态进行分配。下表为客服状态与客服能否发送消息、接收消息的对应关系图：

本文插图
在该专业团队下：

如果存在客服在线，那么咨询用户会只分配给在线客服。此时需要考虑到在线客服在当前的服务用户数量是否满额，参考下一条原则。
如果所有客服离线，此时如果系统设置了留言接线人，那么会分配给留言接线人；如果未设置，将均分给该专业团队下的所有客服。

留言接线人机制
即在某团队下设置哪个或哪些客服可接收用户留言。如果不存在该机制，则留言可能会平均分配给团队下的所有客服。
2.2.3 第三层：在线状态下-客服上限性分配机制
客服在单位时间内服务的用户数是有限的，同时为了保证服务质量，系统应该对单位时间内客服可接待的用户数应设置上限。
当该专业团队下，存在客服在线且当前咨询用户数未达到上限时，可以接进来新的用户；如果客服有多个，则按照客服质量性原则进行分配。
当该专业团队下，所有客服在线但当前咨询用户数均达到上限时，不能接进来新的用户；此时如果存在新用户消息，则消息处于排队状态。
消息排队机制
新用户消息在排队的情况下，往往会收到客户端提示，显示该用户当前所处的次序。
2.2.4 第四层：客服质量性分配机制
客服工作的质量好不好，简单来说就是就是消息是否处理得又快又好。 “好”主要体现为用户满意度， “快”主要体现为会话处理量和服务用户数量。但是通常情况下，客服质量性分配机制，需要通过单一数据指标来体现客服的工作质量。
一种方法较为精确，但处理起来也非常复杂，即将用户满意度数据和消息处理过程数据通过算法，换算为客服的工作质量数据；
一种方法较为粗糙，但执行起来较为简单，即通过人为设置质量系数（质量系数=客服质量数/所有客服质量数），来体现客服工作质量。但实际上人为设置的质量系数，也是需要参考具体的数据项目来设置。
单一客服质量性分配原则适用于客服质量差异较大的场景。
如场景1：客服团队刚搭建，主管既为了提升用户咨询满意度，也为了激励所有客服工作质量，制定了“优服优接优绩”的制度，即优秀的客服优先接待更多的用户，获得更多的绩效，以此鼓励普通客服向优秀客服看齐。
再如场景2：团队新入职客服，主管让新人先接少量的用户咨询，待其逐渐熟悉业务后再放量。
2.2.5 分配算法及会话创建类型
从客服状态分配机制开始，所有的机制都可以转换为算法。消息进入第二层分配后，具体分配给哪个客服，由两部分因素决定：接待空间、服务质量。
分配系数=接待空间系数*客服质量系数。
接待空间系数定义

客服在线时，接待空间系数=（接待上限数-当前接待用户数）/接待上限数）。此时接待空间系数≥0
客服忙碌时，接待空间系数=0
客服离线时，接待空间系数=-1

服务质量系数定义
可后台设置服务权重，或者根据用户满意度、会话处理量和用户服务数量计算得到。
会话创建类型

当存在客服分配系数＞0时（即客服在线未满额，有接待空间），消息可分配，可创建会话。按照分配系数从高到低优先级进行直接分配，会话创建类型为直接分配；
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