IM 单通道产品原理：基础知识篇

本文从三个方面阐述IM单通道系统原理，包括系统基础、运行机制和数据。希望内容对你有所帮助。

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1. IM简介
IM 即 instant message 即时通讯的简称。 IM是重要的交流聊天工具，常见的IM产品工具包括微信、QQ、淘宝旺旺等。
IM 一般包括单聊和群聊两种产品形态。像微信、QQ等工具中，无论是单聊还是群聊，交流的对象通常不受到时间和空间的约束。比如，在微信中，你跟朋友可以自由的进行聊天，你不必顾虑发出去的消息在排队而导致朋友不能及时看到，朋友也不必担心未及时回复而被追责。此时，产品系统内的限制机制相对较少。
但是对于企业来说，聊天的双方对象通常是用户和客服，一般用户多客服少，双方存在较大的数量差异；客服有在线和不在线的状态之分；企业为了用户满意，保证服务质量，通常会考核客服的回复时效和质量……种种场景决定了企业级的聊天工具与常规的聊天工具在产品运行机制上存在较大差异，这就对前者的有了新的需求。由于企业级IM工具通常是单聊的形态，但是为了与常规的单聊有所区分，本文称之为“IM单通道” 。
2. IM单通道系统原理
本文从三个方面阐述IM单通道系统原理，包括系统基础、运行机制和数据。
2.1 系统基础
IM单通道系统中主要实体如下：会话、会话关系、消息。
会话：
最基本最主要的实体。会话的形成并不需要双方都在线，当只有一方在线时，会话以留言的形式存在。当双方都在线时，会话以在线聊天的形式存在，有起止节点。如，接入消息即为会话开始，系统自动关闭或者人工手动关闭即为会话关闭。
会话关系：
以会话发起人为基础，建立会话关系。
例如， A找B聊天，会建立会话关系；B找A聊天，会建立新的会话关系。企业级的IM单通道会话关系通常是商品、订单为基础划分的，因为不同品类的商品往往由不同的客服人员承接负责。用户咨询不同品类的商品，往往需要咨询不同的客服人员，由此会产生多个会话关系。
消息：
可以分为会话消息和非会话消息。
会话消息即在会话中产生的消息，往往会由客户端上报至服务器，进入数据库存储。
非会话消息，比如有的消息正在排队中，此时处于客户端缓存中，并未上报服务器进入数据库系统，这种消息并未构成会话。

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三个主要实体之间的关系
2.1.1 会话

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会话实体下的属性
2.1.2 会话关系

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会话关系实体下的属性
2.1.3 消息

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消息实体下的属性
2.2 运行机制
运行机制主要影响的是消息数据的分配和类型。
2.2.1 第一层机制：客服专业组分配机制
上文提到，受制于商品的专业化，不同的商品往往由不同的专业团队来服务。用户通过IM咨询的主要目的是获取专业化的信息。因此，用户咨询不同商品的消息，则需要分配给不同的专业服务团队。按照用户成单前和成单后的来划分：

投放推广阶段：不同的投放平台、场景有不同的站点ID ，不同的商品投放也会有各自对应的站点ID 。根据咨询用户所在的站点、项目类型，可以判断出用户想要咨询的商品品类，进而分配给相关客服人员。
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