表情包的广泛使用使用率高的表情包 _小知识

一颦一笑皆传情——表情包的广泛使用

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大家还记得以前没有智能手机的时代吗？兴许我们这一代90后没有吧。
在短信的末尾，用标点组合：）来表示微笑，用数字符号和数字<3来表示爱心。而现在呢，表情符号已经成为了人们交流中不可或缺的一部分，聊天过程中不用几个表情包，总觉得差点氛围，总觉得很不习惯。
实际上，不知从何时起，网络上的文字消息的传送已经离不开表情包的陪伴啦，表情符号在我们“看不见的世界”里充当了情绪传递员。朋友之间用它们来把握玩笑的尺度，恋人之间用它们来嬉闹调情。表情符号在不断改变着我们的交流方式，这种改变甚至超乎你的想象哦！当你想要分享一些简单直接的想法时，几个简单的标点就能实现；如果你想巧妙地向对方求助或是害羞地给对方发送俏皮话，你都需要借助表情包来为文字增添几分感情。

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上面两幅图真实显示了我们日常生活中聊天的场景，不管是左图中恋人之间的嬉闹还是右图中与父母之间的交流中，表情包可以很好地弥补线上沟通无法观察到对方面部表情或肢体语言的缺陷，更能拉近交流双方的距离，甚至有人表示到没有表情包的聊天是没有灵魂的，显得对方很无趣等。
然而，现在好多品牌也开始运用表情符号来增强其品牌的广告效果，比如2016年的可口可乐广告在瓶身上印有emoji和职场主题表情，在街边公路的广告中植入emoji；星巴克还将广告无形地融入到人们的日常必备中，你每发送一次表情，星巴克的痕迹就在你的脑海中加深一次，而且你不仅不觉得这广告令人厌烦，反而会觉得有趣。

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在广告中使用表情符号有时会增强营销效果，但是并非所有都会达到想要的效果，有时消费者可能会觉得运用表情符号会降低品牌的可信度等，对品牌的满意度和忠诚度都会随之降低。

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于是就产生了这样一个困惑，企业什么时候该使用表情符号？什么时候不该使用表情符号？有学者就对这一问题进行了很好的回答。
Xueni (Shirley) Li教授研究发现个人与朋友或家人使用表情符号的频率会远远高于与其他人，事实上，表情符号中可以在认知上激发与朋友和家人相关的温暖推断，接受者也认为表情符号的发送者具有与温暖相关的性格特征，如亲和力和社交能力。但是在某些专业环境中表情符号可能是一个人缺乏自力更生能力的表现（比如情感型领导者似乎会不自信），因为表情符号是用来表达情感信息的，可能会降低发送者的能力感知。所以得出这样的结论:表情符号意味着温暖程度更高，能力程度更低。

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此外，Xueni (Shirley) Li教授还在两种特定的场景（不满意服务和角色外服务）对表情符号进行了探究，在令人不满意服务的背景下，人们的交易关系导向会被激发，使用表情符号会降低能力感知；在角色外服务的背景下，人们的公共关系导向会被激发，使用表情符号会增强温暖感知。学者所得出的结论也正好解释了营销领域中的一些现象。

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Xueni (Shirley) Li教授这篇文章不管是在理论上还是实践上对营销领域都有很重要的意义。关系规范在消费者对使用表情符号的服务人员的社会感知进而产生行为意向的关系中起调节作用，而消费者使用哪种规范类型既受个人因素（本身是哪种规范类型导向）影响，亦受情景因素（比如服务不满意/员工角色外服务）的影响。因此，企业对表情符号使用与否应视具体情况而定。营销人在工作中更要谨慎使用表情符号，因为它们在某些情况下兴许会适得其反。
在服务不满意情境下，消费者会关注交换关系规范，在对表情符号发送者做出评价时会关注更低的能力。因此，在不满意服务情境下，企业应该规避表情符号的使用。比如一向喜欢使用表情符号的奈雪的茶在处理产品质量相关问题时明显在规避使用表情符号。

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而在角色外服务情境下，消费者会更关注公共关系规范，在对表情符号发送者做出评价时会关注更高的温暖。因此，在角色外服务情境下，企业应该更多地使用表情符号。比如奈雪的茶在微博平台上宣传时会更加倾向于使用表情符号。

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说了这么多，大家对表情符号有了一定的了解了吗？知道怎么使用表情符号了吗？让我们更加正确地使用表情符号吧！

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参考资料
[1] Li, X. S., Chan, K. W. A., & Kim, S. (2018). Service with emoticons: How customers interpret employee use of emoticons in online service encounters. Journal of Consumer Research. .
by 薛嫣婷
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表情包的广泛使用 使用率高的表情包

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